الصلة بالتمويل
هذه الحالة ذات أهمية كبيرة بالنسبة للمهن المالية لأن النتائج المالية تتدفق من قرارات الشراء للمستهلكين ، الذين يتم كسبهم أو فقدانهم من خلال جودة خدمة العملاء ، إما ما يختبرونه بشكل مباشر ، يتم إخبارهم عن طريق الأصدقاء والأقارب ، أو القراءة في المنشورات مثل تقارير المستهلك .
راجع مناقشتنا حول بطاقة الأداء المتوازنة ، وهي إطار تحليلي للإدارة يحاول التركيز على الدوافع الرئيسية للربحية ، بما في ذلك خدمة العملاء ورضا العملاء. على ما يبدو ، فإن الشركة في دراسة الحالة هذه إما لم تشترك في نهج بطاقة الأداء المتوازن ، أو فشلت في تنفيذها بشكل صحيح.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تشهد الشركات التي لا تستثمر في خدمة العملاء معدل دوران مرتفع بين موظفي خدمة العملاء ، مما يجعل المشكلة أكثر حدة. لن يحب الموظفون ذوو المعايير العالية أن يكونوا مرتبطين بمقدم خدمة دون المستوى المطلوب. علاوة على ذلك ، سيستمتع قليل من الموظفين بالتعامل المستمر مع العملاء الغاضبين ، غاضبين من سوء الخدمة.
مشكلة الصناعة
إن مرافق الهاتف اليوم معروفة بكونها أنظمة قديمة ومجزأة ومرقّمة بشكل كبير من أجل الفوترة ، وإدخال الطلبات ، وإتمام الطلب ، وإعداد تقارير عن المشاكل ، وتتبع مشاكل التذاكر ، فضلاً عن مراكز الاتصال المتفرقة عبر البلاد والاتصال الداخلي السيئ ، وثقافة المرور وعدم المتابعة عندما يتعلق الأمر بتسوية الشكاوى ، وعدم كفاية موظفي خدمة العملاء المدربين ، حتى على المستوى الإشرافي.
علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء ضعيفة الموظفين في العديد من هذه الشركات ، مما يجعل أوقات الانتظار معلقة لمدة ساعة أو أكثر.
هذا هو منتج ثانوي مؤسف من انهيار 1984 AT & T قرب الاحتكار في خدمة الهاتف ، واللاحقة تحرير جزئي من الخدمة الهاتفية. على النقيض من ذلك ، كان نظام بيل القديم معروفًا على نطاق واسع بأنه نموذج خدمة العملاء ، حيث يسهل الوصول إلى مشغلي الخدمات الحية وموظفي الخدمة ، وحل المشكلات بسرعة.
التفاصيل
إدخال نظام غير مدروس لترقية الخدمة من خدمة الهاتف العادي العادية التي تعتمد على الأسلاك النحاسية (تسمى POTS في لغة الصناعة) إلى حزمة خدمة الألياف البصرية والإنترنت وخدمة تلفزيون الكبل تركت العميل ، على الرغم من "الضمان الخالي من القلق" في أدبيات التسويق للشركة ، مع هذه التحديات:
- تم قطع نغمة الاتصال قبل 18 ساعة من تبديل الخدمة ، دون سابق إنذار.
- انتهت نغمة الاتصال بـ 112 ساعة مستقيمة.
- الاضطرار إلى وضع 22 مكالمة منفصلة إلى شركة الهاتف لتصحيح الوضع.
- إنفاق ما يزيد عن 12 ساعة بشكل تراكمي على الهاتف مع أكثر من 50 موظف مختلف في شركة الهاتف خلال 5 أيام في محاولات لاستعادة نغمة الاتصال (تقوم الشركة بالمتابعة مع عميل خدمة عملاء مستحيل).
- ثلاثة مواعيد نهائية موعودة لاستعادة نغمة الاتصال الهاتفي التي تم تفويتها ، وبدون متابعة من موظفي شركة الهاتف التي وعدتهم بها.
- أظهر اثنان فقط من بين 50 شركة من شركات الهاتف التي تحدث إليها العميل أي اهتمام بالحصول على ملكية مشكلته ورؤيته خلال القرار.
- في الواقع ، أثبت "الدعم الفني المباشر على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع" كما هو مذكور في المطبوعات التسويقية لحزمة خدمات الألياف البصرية أنه غير متوفر قبل الساعة 8 صباحًا في أيام الأسبوع ، وفي ليلة السبت ، وفي صباح يوم الأحد.
الضمان زائفة
وفي وقت لاحق ، أعرب مكتب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي عن صدمته عند الكشف (بناءً على ما ورد أعلاه) بأن الدعم الفني بعيد كل البعد عن عملية 24/7.
ازدراء صارخ للعميل
وكانت نقطة منخفضة خاصة في رحلة خدمة العملاء هذه عندما ، بعد الانتظار لمدة أكثر من ساعة بعد ظهر يوم السبت ، العميل تحدث في النهاية إلى ما يسمى مدير التصعيد الذي ادعى (أ) أنه لم يكن لديه إمكانية الوصول إلى أي مشكلة في التعقب النظام الذي يحتوي على أي ملاحظات من موظفي خدمة العملاء حول مكالمات العميل السابقة ، و (ب) أن العميل لديه مشكلة فوترة بالفعل ، وأنه بالتالي بحاجة إلى التحدث إلى قسم الفوترة. قام مدير التصعيد بتحويل المكالمة إلى قسم الفوترة ، والذي (كما كان يعلم بالتأكيد) تم إغلاقه في عطلة نهاية الأسبوع ، وبالتالي إنهاء المكالمة.
يعتقد أحد خبراء الصناعة المستقلين الذين قاموا بمراجعة هذه الحالة أن هذا المدير كان كسالًا للغاية للمساعدة ، وشكل عذرًا لا يصمد أمام التدقيق. في الشركات التي لديها ثقافة قوية تركز على العميل ، فإن أي شخص قام بعمل ما مثل هذا إلى عميل سيطرد على الفور ، باعتباره مسؤولية ومحرمًا ذا قيمة.
الهيئات التنظيمية
في النهاية ، فقط بعد تقديم شكوى رسمية لمجلس المرافق العامة التابع لولايته ، تمكن العميل في النهاية من إصلاح المشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، من الواضح أنه إذا لم يقم العميل بحل هذه المشكلة بهوسه المتفرغ لمدة 5 أيام ، فإنه لن يحصل على نغمة الاتصال.
بوستسكريبت
وفي غضون ذلك ، ظل أحد جيران هذا العميل نفسه يحصل على إشعارات عن أوجه القصور في المدفوعات على الرغم من وجود الشيكات الملغاة لإثبات خلاف ذلك. استعادت استعادة الخدمة الحصول على مبلغ مماثل من المكالمات ، فقط لاستمرار إشعارات النقص. نتجت هذه المشاكل بعد أن طلبت تغيير الحساب إلى اسمها بعد وفاة زوجها.
يبدو أن هذه المشكلة واسعة الانتشار ومعروفة ، مبنية على أدلة قصصية وأدت إلى ورثة العديد من الممتلكات لعدم القيام بأي محاولة لتغيير اسم الفاتورة بعد الوفاة.