كيف يمكنك التعامل مع مكالمة غاضبة من عميل؟

عندما تجري مقابلة لدور خدمة العملاء ، فإن الشخص الذي يجري المقابلة سوف يرغب في معرفة قدرتك على التعامل مع عميل صعب أو غاضب. ستؤدي طريقة تعاملك مع تفاعل غير سار مع متصل غاضب إلى حل المشكلة أو فقدان العميل بنجاح. النتيجة في النهاية لك. ولحسن الحظ ، هناك تقنيات مجربة وحقيقية للتعامل بكفاءة مع شكوى هاتف العميل.

شاركهم مع المحاور لإثبات قدرتك على حل المواقف المجهدة ببراعة ونعمة.

خطوات للتعامل مع مكالمة غاضبة

في ما يلي بعض الأساليب والخطوات التي يمكنك الاعتماد عليها للمساعدة في تشكيل إجابتك على السؤال: "كيف يمكنك التعامل مع مكالمة غاضبة من أحد العملاء؟"

استمع للعميل . يمكنك عادةً معرفة ما إذا كان شخص ما غاضبًا خلال الثواني القليلة الأولى من التفاعل. قبل أن تحاول نشر الموقف من خلال التحدث إليهم ، استمع دون الحكم على قصتهم كاملة وقم بتدوين النقاط المهمة كما يشرح المتصل. سيسمح لك عدم اتخاذ القرار الحر بالاستماع حقًا للمتصل وإيجاد حل مقبول أكثر سرعة وكفاءة. تذكر أن الناس يريدون فقط أن يسمعوا ، وهذه الرغبة يمكن أن تظهر في طرق قبيحة. لذا ، لا تأخذ أي شيء يقولونه شخصيا.

من الناحية المثالية ، بعد أن يعبر المتصل عن عدم رضاه ، سوف يعتذر عن غضبهم ويسمح لك بالمضي قدمًا في حل المشكلة.

ومع ذلك ، إذا تصاعد غضبهم لاستخدام لغة عنيفة أو بذيئة ، يرجى الرجوع إلى سياسة شركتك حول كيفية المضي قدمًا. إذا كانت الإرشادات تشير إلى أنه يجب عليك إنهاء المكالمة ، قم بذلك على الفور وتأكد من توثيق ما قالته لك بدقة مع شكواهم المحددة.

كن هادئا وحاضرا. تحدث بلهجة متساوية ، ولا تشارك في القبح القادم حيث أنه سيكثف الوضع فقط.

إذا كنت تكافح للحفاظ على رباطة جأشك ، فهناك طريقة سهلة وفعالة "لإبعاد" نفسك عن الغضب الذي يتم عرضه عليك:

خذ نفسًا عميقًا ، وكما تفعل ، اشعر بالتعاطف مع نفسك ، تبتسم إلى الداخل. تنفس بعمق مرة أخرى وابتسم ظاهريا كما تشعر بالرحمة للعميل المخيف. ضع نفسك في أحذيتهم وتذكر أن غضبهم في النهاية هو المشكلة التي يواجهونها ، وليس أنت.

كرر ما سمعت. أعد التأكيد على النقاط والهموم الرئيسية للعميل وتأكد من اعتذارك عن المشكلة. لن يسمح التنفس لأن يهدأ العميل فحسب ، بل سيشعر أنه سمع وفهم. وعلاوة على ذلك ، فإن تكرارها مرة أخرى سيضمن فهمك الدقيق للشكوى.

تجنب وضعها في الانتظار. قد تظن أنها ستعطي المتصل وقتًا للاسترخاء ، ولكن وضعه قيد الانتظار سيخلق بالفعل النتيجة المعاكسة حيث سيشعر أنه سيُنحي جانباً وبالتالي غضباً. هل يمكن أن تتذكر من أي وقت مضى أنك قد قمت بتعليقك؟ لا أحد يتمتع لعبة الانتظار. لذا ، تجنبها تمامًا إذا استطعت. إذا كان لابد من البحث في الموقف أو التشاور مع مشرف ، فليعلم العميل ، مع إبقائها محدثة في كل خطوة على الطريق.

أبدي فعل. وبالطبع ، فإن هدفك النهائي هو إنهاء المكالمة بحرارة مع شعور العميل بالرضا. لذلك ، قدم لهم استردادًا أو قسيمة وفقًا لسياسة شركتك. وفر لهم اثنين أو ثلاثة قرارات محتملة لاستحضار شعورهم بالسيطرة على النتيجة.

إجابات العينة

أفضل طريقة لبرهان فاعليتك

بطبيعة الحال ، فإن أفضل طريقة لإثبات فعاليتك في حالات الإجهاد العالي هي مشاركة حساب شخصي. هل سبق لك توظيف الأساليب المذكورة أعلاه لحل مشكلة العميل الغاضب؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فشارك القصة مع الشخص الذي يجري المقابلة. سوف يكونون بلا شك منبهرًا بذكائك العاطفي العالي ، ومهارات حل المشكلات ، والمهنية.

أيضا أن تكون على استعداد لأسئلة أخرى سوف يتم سؤالك عن خدمة العملاء خلال مقابلة العمل. خذ الوقت الكافي لمراجعة ما قد يتم طرحه وكيف ستقوم بالرد.