أمثلة ومعنى KPI
بعض أمثلة KPI
ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية ارتباطًا وثيقًا بأهداف الشركة الإستراتيجية وتُستخدم لمساعدة المديرين على تقييم ما إذا كانوا مستهدفين أثناء عملهم نحو تحقيق هذه الأهداف.
- قد يتتبع فريق المبيعات الإيرادات الجديدة وإجمالي الإيرادات والتقاط العملاء الجدد ومتوسط حجم الصفقة وحجم خط أنابيب الصفقة لتقييم التقدم نحو تحقيق أهداف أرباح الشركات.
- قد يقوم فريق دعم العملاء بقياس متوسط الوقت الذي يستغرقه العملاء في الانتظار ، بالإضافة إلى النسبة المئوية للمكالمات التي تؤدي إلى ارتفاع معدل الاستطلاع بعد الاستدعاء والرضا التام للعملاء .
- ستنظر مجموعة التسويق في مساهمة المبيعات الناتجة عن التسويق وتؤدي إلى إجمالي الإيرادات بمرور الوقت لقياس مدى فعاليتها.
- سوف تبحث مجالات أخرى من الأعمال في كفاءة العمليات ومختلف مقاييس الجودة.
- ستنظر الموارد البشرية في مشاركة الموظفين ، ومعدل دوران الموظفين ، والمواقف المفتوحة إلى الوقت وغيرها من المقاييس ذات الصلة.
سيقوم المديرون وأصحاب المصلحة الرئيسيون بمراقبة هذه المؤشرات مع مرور الوقت وتعديل الخطط والبرامج حسب الحاجة لتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية دعماً للأهداف الاستراتيجية للشركة.
مؤشرات الأداء الرائدة والمتأخرة
هناك كل من الفن والعلم لتطوير مؤشرات الأداء المناسبة. الهدف هو دائما تحديد تلك التدابير التي تبث بشكل ذي معنى الإنجاز أو التقدم نحو الأهداف الرئيسية.
- بعض المؤشرات هي مؤشرات متأخرة وتخبرك ببساطة عن كيفية أدائك . المقاييس المالية هي أمثلة كلاسيكية لهذه الأنواع من التدابير. فهي تشير ببساطة إلى نتائج البرامج والحملات السابقة. ليس لديهم قيمة في التنبؤ بالأداء المستقبلي.
- التدابير الأخرى هي المؤشرات الرائدة التي تقدم إرشادات بشأن النتائج المستقبلية . على سبيل المثال ، من المرجح أن يؤدي التحسن في مشاركة الموظفين إلى توقع تحسن في العديد من المؤشرات الرئيسية ، بما في ذلك رضا العملاء والابتكار والمشاركة العامة في إدارة الأعمال.
الهدف هو الحصول على التوازن الصحيح لكل من مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة والمتأخرة.
ستة تحديات كبيرة في تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية
يتطلب بذل جهد كبير لتطوير مجموعة من مؤشرات الأداء عالية الجودة. ويعمل المديرون والخبراء الوظيفيون معا لاقتراح مجموعة من التدابير ومناقشة الأهمية النسبية للتدابير المختلفة. يتضمن عدد من التحديات الرئيسية ما يلي:
- إذا لم تكن استراتيجية الشركة وأهدافها الأساسية واضحة ، فإن التدابير تميل إلى التركيز على النتائج المالية العادلة.
- الاعتماد بشكل كبير على المؤشرات المالية يقدم وجهة نظر غير متوازنة وغير كاملة على صحة عمل تجاري.
- قد لا تعتبر الإجراءات التي تعتبر مهمة من جانب واحد مهمة على الآخرين.
- إذا كان التعويض مرتبطًا بأهداف رئيسية لمؤشرات الأداء ، فإن هذا يقدم تضاربًا في المصالح وتحيزًا كبيرًا في العملية.
- تحديد المؤشرات الرائدة هي عملية صعبة.
- قد تكون القدرة على القياس الدقيق للإجراءات المحددة والإبلاغ عنها صعبة أو مستحيلة في ظل قيود نظام الإبلاغ الداخلي.
تشمل العملية الصحية لتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وتنفيذها على المدراء والمساهمين إعادة النظر في الإجراءات وتنقيحها بانتظام.
إن عملية الضبط هذه تستغرق وقتاً وعناية من قبل جميع الأطراف.
الاستخدام السليم لمؤشرات الأداء الرئيسية:
يتضمن برنامج KPI الذي تم تطويره وتنفيذه بشكل صحيح عمليات مراجعة منتظمة حيث يقوم المدراء وأصحاب المصلحة الآخرون بتقييم معنى النتائج. يعتبر تحسين مشاركة الموظفين وإجراءات رضا العملاء إيجابيين ، لكن المديرين الدؤوبين سيقيمون أسباب وأثر التحسينات ثم يقرروا كيفية الاستمرار في تعزيز هذه المجالات.
وبالمثل ، قد يتم تقييم انخفاض في نتائج المبيعات من الفترة السابقة أو نفس الفترة من العام الماضي بشكل معقول على أنه سلبي. ومع ذلك ، فإن التدابير وحدها لا تخبرك بما حدث أو كيف تتحسن. ستشتمل مجموعة مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة التي تركز على المبيعات على إجراءات تُظهر الحالات التي تدهورت فيها الأوضاع ومدى احتمال تحسنها.
يمكن لأعضاء فريق المبيعات ، المتسلحين بهذه الرؤى ، اتخاذ إجراءات لتعزيز المؤشرات الرائدة ودفع النتائج المستقبلية المحسنة.
الخط السفلي:
مؤشرات الأداء الرئيسية تشبه إلى حد كبير الأدوات التي تقيس درجة الحرارة والضغط الجوي. قد يكون من المثير للاهتمام معرفة أن درجة الحرارة قد ازدادت أو انخفضت ، ولكن من الأهمية بمكان معرفة ما إذا كانت العاصفة وشيكة. تعمل الإجراءات معاً لتوفير صورة أكثر اكتمالاً عن الوضع الكلي.