في حين أن المراجعات الجيدة هي أدوات تسويقية رائعة لجميع أنواع المؤسسات ، فإن المراجعات السلبية على العكس (سواء كانت صنعة رديئة أو منتج أو خدمة سيئة) هي كابوس تسويقي.
سوء نطق الكلمات يؤدي إلى سمعة سيئة مما يؤدي إلى سوء الأعمال.
أصبحت الشركات بين الشركات معزولة بشكل طفيف عن المراجعات الرئيسية ، والمواقع ، وتويتر ، ونشرات المدونات ، لكن سمعة خدمة العملاء السيئة (أو الحرفية) تنتشر بسرعة عبر الإنترنت ويمكن أن تستمر لفترة طويلة.
يعد تطوير والحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء جزءًا مهمًا من إستراتيجية أي منظمة وخططها التشغيلية. للحفاظ على سمعة شركتك ، ضع في اعتبارك ما يلي.
تعلم كيفية قياس رضا العملاء
من المهم وضع خط الأساس لقياسات رضا العملاء. من الدراسات الاستقصائية البسيطة إلى الأدوات بما في ذلك Net Promoter Score ، من الضروري إعطاء البنية والصرامة لتدابيرك. بالطبع ، هناك فن وعلم لتحديد التدابير المناسبة وكذلك تفسيرها وترجمتها إلى أفعال. تقدم هذه المقالة التمهيدي على قياس رضا العملاء.
إنشاء استبيان رضا العملاء
يمثل تصميم وتقديم استطلاع رضا العملاء تحديًا للمنظمات التي تفتقر إلى وظيفة البحث الرسمية. ويتعين على محترف خدمة العملاء تصميم استبيان واضح وسهل الاستخدام يقيس الصفات الصحيحة.
بالإضافة إلى ذلك ، من المهم تقييم الوقت والمكان المناسبين لإدارة الاستطلاع. يجب النظر بعناية في كل خطوة من خطوات العملية أو أنك عرضة لحدوث النتائج. يقدم هذا المرجع تفاصيل إضافية حول إنشاء الاستبيان. اقرأ أكثر...
كيف يساعدك السائقون الرئيسيون على زيادة رضا العملاء
العديد من العوامل لها تأثير على رضا العملاء وولائهم. يخبرك التحليل الأساسي للسائقين ما هو الأهم لعملائك وأين تنفق أموالك لتحقيق أكبر زيادة في رضا العملاء. اقرأ أكثر...
البقاء على التركيز على الهدف ، وليس العد
تمتلك العديد من الشركات مقاييس يعتمد عليها لتتبع أدائها مقابل أهداف الشركة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). ومع ذلك ، فإن مجرد الاحتفاظ بالنتيجة ليس كافيًا. يجب عليك تحديد وإدارة الأنشطة التي تقود (أو تساهم) في الأرقام. اقرأ أكثر...
فهم مؤشرات الأداء الرئيسية
تضع المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراقبة تقدمها مقارنةً بالأهداف والاستراتيجيات الرئيسية. يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة مهمة إدارية صعبة. اقرأ أكثر...
قياس رضا العملاء
المقارنة المعيارية هي عملية مقارنة منظمتك (أو عملياتك) ضد منظمات أخرى في مجال عملك أو في السوق الأوسع.
يمكنك مقارنة عمليات العملاء المنافسين الأكثر نجاحا ورضا مع عملياتك الخاصة. أو قد تنظر إلى شركة خارج مجال عملك معروفة بخدمة عملاء رائعة. يعد إنشاء مبادرة قياس الأداء عنصرا هاما في قياس (وتحسين) خدمة العملاء ورضاهم. اقرأ أكثر...
تأكد من أن فريقك بالكامل يدير رضا العملاء
في حين أن بعض الإدارات بعيدة كل البعد عن الاتصال المباشر مع العملاء ، فإن كل جزء من الأعمال يؤثر على رضا العملاء بشكل عام. تقدم هذه المقالة عددًا من النصائح لإشراك المنظمة الأوسع وتطوير عقلية "خدمة العملاء". اقرأ أكثر...
حاول أن تسمع ما يقوله العملاء
بطبيعتها ، يميل العملاء إلى تركيز اتصالاتهم على قائمة ضيقة من المشكلات حول منتجك أو خدماتك.
من المهم تطوير المهارات (والعمليات) لمراقبة العملاء ومحاولة فهم التحديات والاحتياجات الحقيقية بشكل أفضل. قد تكون تلك التحديات (والاحتياجات) مختلفة تمامًا عما تصفه لك. اقرأ أكثر...