إن تحليل السائق الرئيسي ، الذي يُعرف أحيانًا باسم تحليل الأهمية / الأداء ، هو دراسة العلاقات بين عدة عوامل لتحديد أهمها.
يمكن استخدام تحليل السائق الرئيسي في العديد من التطبيقات. واحد من الأكثر شيوعا هو واحد يستخدم في مجال رضا العملاء وولائهم.
العثور على السائقين الرئيسيين لرضا العملاء
تقوم شركة Acme Rocket Company (ARC) بتشغيل 12 مركز اتصال وتعين الإدارة العليا على وضع معايير لكل مركز من أجل عدد المكالمات لكل وكيل في الساعة بالإضافة إلى عدد الحالات التي تم حلها في المكالمة الأولى. أنت تعلم أن هذه أهداف متضاربة. وكلما زادت صعوبة دفع وكلاءك لزيادة مكالماتهم في الساعة ، كلما قل عدد المكالمات التي سيقومون بحلها في المحاولة الأولى. في حين أنه من الصعب إظهار رئيسك في العمل أن هذه ليست الأهداف الصحيحة ، إلا أنه من الصعب عليك معرفة أفضل المقاييس . لمواجهة التحدي ، يمكنك إجراء تحليل رئيسي للسائق. أنت تعد مخطط القيادة الأساسي وتشرح لرئيسك أن معرفة منتج الوكيل أكثر أهمية بكثير من عدد المرات التي يرن فيها الهاتف قبل أن يجيبه الوكيل.
رسم أداء الوكيل
هناك العديد من المقاييس التي يمكنك قياسها فيما يتعلق بأداء الوكيل في مركز اتصال قد يكون له بعض التأثير على رضا العملاء ، وهو أمر أساسي للعمليات. بعض هذه تشمل:
- المعرفة التقنية للوكيل
- وكيل المجاملة والود
- السرعة التي تم الرد بها على المكالمة
- عدد المكالمات المطلوبة لحل المشكلة
- مهارة لغة الوكيل
- عامل مستوى الصبر
يمكنك إجراء مسح رضا العملاء ومطالبة عملائك بتقييم كل من هذه الصفات التي يمتلكها وكيل أعمالهم. في الوقت نفسه ، اطلب من عملائك رضاهم العام عن التجربة.
خرائط أداء أهمية
إن جمال تحليل السائق الرئيسي هو أنه يمكن أن يساعدك على فهم ما يبحث عنه عملاؤك حتى يكون لديهم خبرة جيدة مع مركز الاتصال الخاص بك. من خلال إجراء تحليل لإجاباتهم وربط مستوى رضاهم بالمقاييس ، ستتمكن من فهم العوامل التي لها أكبر الأثر على رضا العملاء. يمكنك بعد ذلك رسم هذه البيانات في رسم تخطيطي مبعثر يُسمى مخطط تشغيل رئيسي أو خريطة للأداء والأداء.
مخطط السائق الرئيسي
مخطط الرسم البياني الرئيسي يرسم نتائج تحليل برنامج التشغيل الرئيسي في شكل الرسم البياني الذي يمكن قراءته بسرعة وسهولة الفهم. يتم رسم كل مقياس عامل من الأعلى على الرسم البياني وفقًا لأهميته للعميل (على المحور السيني) وأداءك في تلك المنطقة على المحور y.
هذا يولد أربعة أرباع. أهم الربع هو الربع السفلي الأيمن. تحتل العناصر الموضوعة هنا أهمية عالية لعملائك ، لكن أدائك في تلك المناطق منخفض.
وبالتالي ، فهذه هي المناطق التي سيكون فيها لإجرائكم التأثير الأكبر ويولد أكبر قدر من التحسن في رضا العملاء .
تخطيط العمل من تحليل السائقين الرئيسيين
يمثل الربع السفلي الأيمن أهم منطقة في مخطط التشغيل الرئيسي. فهو يحدد الدوافع الرئيسية لرضا العملاء. يساعدك مخطط برنامج التشغيل الرئيسي في تخطيط الإجراء الذي تحتاج إلى تحسينه ، ولكنه أيضًا يخبرك بما لا يجب تغييره. إن العوامل المؤثرة في الربع العلوي الأيمن هي العوامل التي تهم رضا عملائك وهي المجالات التي تعمل فيها حاليًا بشكل جيد. يجب ألا تزعج أي تغييرات تجريها لإصلاح المشكلات في الربع السفلي الأيمن العوامل الموجودة في الربع العلوي الأيسر.
على سبيل المثال ، إذا كانت معرفة منتج الوكيل عاملاً في الربع السفلي الأيمن والتي تحتاج إلى تحسين ، يمكنك إرسال وكلاءك إلى الفصل الدراسي لمدة ساعة واحدة في اليوم لمعرفة المزيد عن المنتج.
ومع ذلك ، إذا كانت السرعة التي يتم الرد بها على المكالمات في الربع العلوي الأيمن ، فلا تريد الوقت الإضافي الذي سيستغرقه تدريب الوكيل ، وبالتالي تقليل السرعة التي يتم الرد على المكالمات بها. لذلك ، قد يكون من الأفضل العمل الإضافي لفترة قصيرة أو استئجار المزيد من الموظفين مؤقتًا.
العوامل في الربعين العلوي والسفلي الأيسر ذات أهمية أقل لعملائك. إن جودة أدائك في هذه المجالات سيكون لها تأثير أقل على رضا العملاء. لذلك ، لا تهدر مواردك على هذه. إن استخدام التحليل الأساسي للسائقين سيذهب إلى أبعد من ذلك في مساعدتك على وضع وقت وكيلك وميزانيتك المتاحة في المكان المناسب.