يعد قياس ومراقبة رضا العملاء نشاطًا إداريًا أساسيًا ومليء بالفرص لتعزيز التعلم التنظيمي والتحسين المستمر. في حين أن المعلومات الواردة أدناه تركز على بعض القضايا الإدارية الكبرى المحيطة بإرضاء العملاء ، قد تكون مهتمًا أيضًا بمقالة ذات صلة بعنوان: "أفكار لمساعدتك على قياس ومراقبة رضا العملاء".
رضا العملاء شخصي في المنظمة
رضا العملاء يتعلق بالمنظمة ، وهو قرار شخصي للغاية يرتبط بالعلامة التجارية والاستراتيجية العامة. قد تضع إحدى المؤسسات علاوة على التجربة بأكملها ، بينما تركز مؤسسة أخرى على سمة أضيق ، مثل السلامة أو الوظيفة. خذ بعين الاعتبار الأمثلة التالية على تجارب العملاء:
- إذا كنت عضواً في فريق فنادق ريتز كارلتون ، فإن فكرة أنك واحدة من "السيدات والسادة الذين يقدمون السيدات والسادة" هي متجذرة في عقليتك الشخصية والمهنية. أنت على دراية بأنك تمثل تمثيلًا نقديًا لمؤسستك وعلامتك التجارية ، وأنك مُكلف بكفالة رضا العملاء في كل مرة.
- بصفتك عضوًا في منظمة مايو كلينك ، فإن قيمتها الأساسية هي "أن احتياجات المريض تأتي أولاً". يتم ترشيح كل قرار منفرد مقابل هذه القيمة الأساسية ويتم مراقبة ومراقبة رضا العملاء لضمان الحفاظ على القيمة.
- بالنسبة للعديد من شركات الطيران ، ينصب التركيز على سلامة العملاء الحاسمة ، ومع ذلك ، فإنه غالباً ما يبدو للمسافرين الدائمين أن رضا العملاء ليس من العوامل الرئيسية في العمل. شركات الطيران حريصة على قياس الوصول والمغادرة في الوقت المحدد ولكن نادرا ما تتعامل مع مدى السعادة (أو التعيس) لعملائها مع التجربة الكلية.
- في متاجر التجزئة الراقية نوردستروم ، خدمة العملاء الرائعة هي شيء يتم تدريب كل شريك له وتحفيزه على التسليم. ومن المعروف أن الممثلين الشخصيين يأتون في أيامهم لمساعدة العملاء ، وخاصة العملاء على المدى الطويل.
القيمة والانضباط والاستراتيجية هي مفتاح
توضح الأمثلة الواردة أعلاه مجموعة من خبرات خدمة العملاء. إذا ركزت وسائلك الأساسية لإنشاء القيمة على تجربة العميل ومستوى الخدمة ، فيجب عليك دمج ذلك في كل جانب من جوانب عملك. يبدأ ذلك بتوظيف وتدريب الموظفين لإيجاد الفرص لمفاجأة العملاء والسرور في كل منعطف. يصبح هذا الانضباط بعد ذلك جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجية عملك وأحد يمكنك قياسه ومراقبته من العديد من الزوايا.
إذا كان تركيزك على الابتكار في المنتج أو التميز التشغيلي ، فيجب أن يعكس تركيز رضا العملاء الخاص بك هذا الأمر. يتعين عليك مراقبة ما إذا كان العملاء يشاهدون عروضك على أنها الأكثر ابتكارًا في السوق أم لا.
يحدد نظام القيمة والاستراتيجية أولويات الشركة ويتم تحديد هذه التدابير من أجل تقييم مدى جودة أداء الشركة مقابل تلك الأولويات. من الناحية المثالية ، تبحث الشركات عن الدوافع الرئيسية للنجاح ، وهي المؤشرات الرائدة التي تتنبأ بالتغير المستقبلي في النتائج ، والمؤشرات المتأخرة التي تقيس كيفية أداء الشركة للأهداف.
إذا كان رضا العملاء هو جوهر الحمض النووي للشركة ، عندئذ تكون مقاييس التجربة الكلية حاسمة.
تناقص العوائد من الاستثمار في رضا العملاء
على الرغم من أنه يبدو بديهياً الاستثمار في تعزيز رضا العملاء ، إلا أنه قد لا يستفيد من تدفق دخل الشركة أو هامش الربح. غالبًا ما يركز العملاء على عوامل أخرى. قد لا يهمك أن سباك لم يفاجئك ويسعدك طالما أن الماء في حوض المطبخ يتدفق الآن بسلاسة وكان السعر معقولاً. يمكن لشركة السباكة أن تختار الاستثمار في أشخاص ودودين ، مزاحين يرتدون أزياء أنيقة ويشتريون أسطولا من الشاحنات الفاخرة. ومع ذلك ، لن يشعر العملاء بأنهم مضطرون للاحتفاظ بخدماتهم في كثير من الأحيان ، على كل حال.
رضا العملاء نسبي
في وقت متأخر ، اقترح كبير معلم الإدارة ، بيتر دراكر ، أن الغرض من الشركة هو "الحصول على الزبائن والحفاظ عليهم". يقلل عميل غير راض من تكرار الأعمال وقد يؤدي إلى تكاليف العملاء المستقبليين لأن العملاء لن تتم إحالتهم إليك.
جزء من عملك كمدير هو مطابقة توقعات العملاء (والخطوات التي يتخذها منافسوك) في سوقك وصناعةك. لضمان الجودة والرضا ، فإنك بحاجة إلى تطوير مقاربتك الفريدة والهادفة لخدمة جمهورك المهم. قبل الشروع في برنامج القياس ، يجب التفكير بعناية في ما يعنيه إرضاء العميل بالفعل لعملائك وإستراتيجيتك الشاملة للشركة.