لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه

لا يمكنك إدارة ما لا تقاس به هو مقولة إدارة قديمة لا تزال دقيقة حتى اليوم. ما لم تقيس شيئًا لا تعرفه إذا كان يتحسن أو أسوأ. لا يمكنك التحكم في التحسن إذا لم تكن تقيس لمعرفة ما هو أفضل وما هو غير ذلك.

تقدم لك هذه المقالة بعض الشروط والأساليب الأساسية لقياس أنشطة الأعمال.

تعريفات

للبدء ، سنحدد بعضًا من المصطلحات.

نحن نستخدم "قياس" كفعل ، وليس اسما و "معيارا" كاسم ، وليس ظرف.

• التدبير: يعني الفعل "للتأكد من قياسات"
• القياس: الرقم أو المدى أو الكمية التي تم الحصول عليها بقياس "
• مقياس: "مقياس قياس".
• المعيار المعياري: "معيار يمكن بواسطته قياس الآخرين."

لذلك نقوم بجمع البيانات (القياسات) ، وتحديد كيفية التعبير عنها كتقنية (قياس) ، ومقارنة القياس بالمعيار لتقييم التقدم. على سبيل المثال ، نقيس عددًا من أسطر الشفرة التي يكتبها كل مبرمج خلال أسبوع. نقيس (عدد) عدد الأخطاء في هذا الرمز. نحن نقيم "bugs per thousand lines of code" كمقياس. نقارن بين كل مقياس مبرمج مقابل مقياس "أقل من عيب واحد (علة) لكل ألف سطر من الكود".

ما الذي يجب قياسه:

قياس تلك الأنشطة أو النتائج المهمة لتحقيق أهداف مؤسستك بنجاح.

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية ، المعروفة أيضًا باسم مؤشرات الأداء الرئيسية أو مؤشرات النجاح الرئيسية (KSIs) ، المؤسسة على تحديد وقياس الأنشطة التي تدعم التقدم نحو تحقيق الأهداف.

تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية بناءً على المنظمة. قد يكون للأعمال التجارية أحد مؤشرات KPI الخاصة بها كنسبة مئوية من دخلها الذي يأتي من العائدين أو تكرار العملاء.

يمكن لقسم خدمة العملاء قياس نسبة مكالمات العملاء التي تمت الإجابة عنها في الدقيقة الأولى. قد يكون مؤشر الأداء الرئيسي لمؤسسة التطوير هو عدد العيوب في رمزها.

قد تحتاج إلى قياس عدة أشياء لتتمكن من حساب المقاييس في مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. سيحتاج القسم إلى قياس (عدد) عدد المكالمات التي يتلقاها لقياس التقدم نحو خدمة KPI الخاصة بخدمة العملاء. كما يجب أن يقيس الوقت الذي يستغرقه الرد على كل مكالمة وعدد العملاء الذين يشعرون بالرضا عن الخدمة التي يتلقونها. يمكن لمدير خدمة العملاء استخدام هذه الإجراءات المختلفة لحساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تمت الإجابة عنها في الدقيقة الأولى وقياس الفعالية العامة في الرد على المكالمات.

كيفية قياس:

كيف تقيس لا يقل أهمية عن قياسك. في المثال السابق ، يمكننا قياس عدد المكالمات من خلال قيام كل مندوب خدمة عملاء (CSR) بحساب مكالماتهم وإخبار المشرف عليهم في نهاية اليوم. يمكن أن يكون لدينا عامل يقوم بإحصاء عدد المكالمات المحولة إلى الإدارة. الخيار الأفضل ، بالرغم من كونه أغلى ، هو شراء برنامج حاسوبي يحسب عدد المكالمات الواردة ، ويقيس المدة التي تستغرقها الإجابة على كل واحدة ، والسجلات التي أجابت على المكالمة ، ويقيس المدة التي استغرقها المكالمة لإتمامها.

هذه القياسات الحالية ، دقيقة ، كاملة ، وغير متحيزة.

إن جمع القياسات بهذه الطريقة يمكّن المدير من حساب النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي تمت الإجابة عنها في الدقيقة الأولى. كما يوفر أيضًا قياسات إضافية تساعده على إدارة نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها بسرعة. تتيح معرفة فترات الاتصال للمدير حساب ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الموظفين للوصول إلى الهدف. إن معرفة أي شهادات المسؤولية الاجتماعية التي تجيب على معظم المكالمات يحددها لخبرة المدير التي يمكن مشاركتها مع الممثلين الآخرين.

كيفية استخدام القياسات:

في معظم الأحيان ، يتم استخدام هذه القياسات كجزء من خطة التحسين المستمر مثل دورة Shewhart.

• يتم استخدام خطط مماثلة من قبل العديد من الشركات في صناعات مختلفة وتقديم أسماء مختلفة ، ولكن الهدف هو نفسه - لقياس العوامل الرئيسية وتحسينها.

• بناء مجلة إدارة التشغيل: التدبير ، وتحسين ، وتكرار
• مركز راند أرويو: تحديد مستوى القياس

من المهم أن تنقل مقاييسك إلى أعلى وأسفل المؤسسة . يرغب رئيسك في معرفة ما يحدث ، لكن موظفيك بحاجة إلى معرفة أيضًا. هم ليسوا متحمسين للتحسن ما لم يعرفوا كيف يفعلون. بالإضافة إلى ذلك ، فإن معظم الاقتراحات حول كيفية تحسين ستأتي من لهم.

فريق النشر والنتائج الفردية ، إما عبر الإنترنت أو عن طريق تعليق المخططات على الحائط. استخدم المخططات الدائرية والمخططات الخطية ومخططات القيادة الرئيسية والرسوم البيانية الأخرى لتوصيل المقاييس بسرعة وبصورة مرئية ومرئية.

راجع مقاييسك واستخدمها لتوجيه قراراتك . باستخدام مقاييسك ، يمكنك معرفة الاستراتيجيات التي تعمل وأيها لا تعمل. إذا قمت بإجراء تغيير ، فإنك تستخدم المقاييس لتخبرك ما إذا كان التغيير قد حسّن الأشياء أم لا.

عندما تظهر المقاييس التحسن ، شارك هذا النجاح مع الجميع . أخبر موظفيك. أخبر رئيسك في العمل أخبر الرجل الذي تقابله في القاعة. ولا تنس أن تكافئ الأشخاص الذين كانوا مسؤولين عن النجاح ، حتى لو كان مجرد تكتيك شفوي على ظهره.

التدبير لإدارة:

• قياس ما هو مهم.
• انشر المقاييس والمعايير الخاصة بك.
• مكافأة الناس لتجاوز أهدافهم.
• ثم استمر في ضبط المقاييس.

الخط السفلي:

إن فن وعلم تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية خارج نطاق هذا المنصب ، إلا أن قياس الأنشطة والمخرجات هو خطوة أساسية. وبالرغم من أنه لا يمكنك إدارة ما لا تقيسه ، كن حذرًا أن قياساتك تؤكد على أنشطة معينة على أنشطة أخرى لا تقل أهمية ولكنها غير مُقاسة.

تم تحديثه بواسطة Art Petty