متى ، وماذا اسأل
ما تطلبه من عملائك مهم عند إجراء استطلاع رضا العملاء. ﮐﻣﺎ ﯾُﻌد ﮐﯾف وﻣﺗﯽ وﮐم ﻣرة ﺗﺳﺄل اﻷﺳﺋﻟﺔ أﻣرًا ﻣﮭﻣًﺎ. لكن ما تفعله بإجاباتهم هو العنصر الأكثر أهمية في إجراء استطلاع رضا العملاء.
كيف تسأل ما إذا كان العملاء راضون
لديك العديد من الخيارات لمطالبة عملائك بما إذا كانوا راضيين عن شركتك ومنتجاتك والخدمة التي تلقاها. يمكنك القيام بذلك وجهاً لوجه لأنهم على وشك مغادرة متجرك أو مكتبك. يمكنك الاتصال بهم على الهاتف بعد زياراتهم إذا كان لديك أرقام هواتفهم وإذنهم. اسأل عن مدى رضاهم. يمكنك أيضًا إرسال استبيان أو استطلاع أو إرسال بريد إلكتروني بالبريد الإلكتروني ، ولكن إذا كنت تستخدم البريد الإلكتروني ، فعليك الحرص على عدم انتهاك قوانين البريد غير المرغوب فيه. يمكنك إرسال دعوة عبر البريد الإلكتروني لإجراء استطلاع رأي بدلاً من ذلك. تميل نتائج استطلاع البريد إلى أن تكون قابلة للتنبؤ.
متى تجري استبيان رضا العملاء
أفضل وقت لإجراء استطلاع رضا هو عندما تكون التجربة جديدة في عقول عميلك. قد يكون رده أقل دقة إذا انتظرت. قد ينسى بعض التفاصيل ، أو يستجيب لحدث لاحق ، يلون إجاباته بسبب الارتباك مع زيارات أخرى.
ماذا نسأل في استبيان رضا العملاء
هناك مدرسة فكرية تقول أنه عليك فقط طرح سؤال واحد في استطلاع رضا العملاء: "هل ستشتري مني مرة أخرى؟" على الرغم من أنه قد يكون من المغري تخفيض استقصاء رضا العملاء الخاص بك إلى هذا "المفهوم" المفترض ، فسوف تفوتك الكثير من المعلومات القيمة ويمكنك بسهولة أن تضلل.
من السهل للغاية على العميل أن يجيب ببساطة "نعم" سواء كان ذلك يعني أم لا. اطرح أسئلة أخرى لتقترب من السلوك المتوقع وجمع المعلومات حول ما يجب تغييره وما يجب القيام به .
وبكل الوسائل ، اسأل أسئلة رضا العملاء الأساسية:
- ما مدى رضاك عن الشراء الذي قمت به من منتج أو خدمة؟
- ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقيتها؟
- ما مدى رضاك عن شركتنا بشكل عام؟
وأسأل أسئلة ولاء العملاء ، أيضًا:
- ما مدى احتمال شرائك منا مرة أخرى؟
- ما مدى احتمالية قيامك بالتوصية بمنتجاتنا / خدماتنا إلى الآخرين؟
- ما مدى احتمالية أن توصي شركتنا بالآخرين؟
لا تهمل أن تسأل عما أعجب العميل أو لم يعجبه في المنتج أو خدمتك أو شركتك.
كم ينبغي عليك في الغالب إجراء استبيان رضا العملاء؟
أفضل إجابة هي "غالباً ما تكون كافية للحصول على أكبر قدر من المعلومات ، ولكن ليس في كثير من الأحيان لتثير غضب العميل". في الواقع ، يعتمد تكرار إجراء استبيانات رضا العملاء على مدى تكرار تفاعلك مع عملائك. تقوم ولايتي بتجديد تراخيص السائقين لفترات خمس سنوات ، لذا سيكون من السخف بالنسبة لهم أن يسألوني كل عام عما فكرت به في تجربتي التجديدية الأخيرة.
وعلى العكس من ذلك ، قد أغيب عن تغييرات مهمة قد تكون مدفوعة بالأحداث الموسمية إذا قمت بمسح المسافرين على نظام النقل السريع الخاص بي مرة واحدة في السنة.
ماذا تفعل مع إجاباتك
بغض النظر عن كيف أسأل زبائني عن ملاحظاتهم ، وما أسأله أو عندما أقوم بمسحهم ، فإن أهم جانب في استطلاع رضا العملاء هو ما أقوم به مع إجاباتهم.
نعم ، أحتاج إلى تجميع الإجابات من عملاء مختلفين. أحتاج للبحث عن الاتجاهات. يجب أن أبحث عن الاختلافات حسب المنطقة و / أو المنتج. ومع ذلك ، فأنا في حاجة إلى العمل بناءً على المعلومات التي أحصل عليها من العملاء من خلال الاستبيان. أحتاج إلى إصلاح الأشياء التي شكا العملاء بشأنها. أحتاج إلى التحقيق في اقتراحاتهم. أحتاج إلى تحسين شركتي ومنتجاتي في تلك المجالات التي تعني أكبر قدر من الاستفادة من معظم عملائي.
أحتاج إلى تجنب تغيير تلك الأشياء التي يحبونها.
قبل كل شيء ، أحتاج إلى السماح لهم بمعرفة أن إجاباتهم كانت محل تقدير وأن يتم التصرف بشأنها. يمكن أن تكون هذه التعليقات ردود فردية على العملاء إذا كان ذلك مناسبًا ، أو يمكن ببساطة إصلاح الأشياء التي أخبروك أنك بحاجة إلى إصلاحها.