مركز الاتصال KPI
هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يستطيع مركز الاتصال إدارتها. المدرجة أدناه هي بعض من تلك الشائعة ، مع أوصاف قصيرة.
هناك تفسيرات أطول باستمرار. يتم تعريف المزيد من مصطلحات العمل في قاموس مصطلحات إدارة الأعمال .
- وقت للرد : كم يستغرق من الوقت للوكيل الرد على مكالمة واردة؟
- Abandon Rate: ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي يتم فقدانها قبل أن يتم الرد عليها؟
- وقت مناولة المكالمات: ما المدة التي يستغرقها الوكيل لاستكمال المكالمة؟
- أول دقة للمكالمة: ما هي نسبة المكالمات التي يمكن حلها في مكالمة واحدة؟
- معدل التحويل: ما النسبة المئوية للمكالمات التي يتعين نقلها إلى شخص آخر لإكمالها؟
- وقت الخمول: كم من الوقت يقضي الوكيل بعد الانتهاء من المكالمة لإنهاء العمل من تلك المكالمة؟
- وقت الانتظار: كم من الوقت يقوم الوكيل بإبقاء المتصل قيد الانتظار أثناء المكالمة؟
وكيل مركز الاتصال KPI
بالإضافة إلى المقاييس المذكورة أعلاه ، والتي يمكن قياسها بدقة من خلال أنظمة هاتفية للمكالمات التلقائية (ACD) ، تستخدم العديد من مراكز الاتصال برامج مراقبة الجودة لقياس أداء الوكيل مقابل مقاييس أقل موضوعية مثل ما يلي.
- آداب التحدث عبر الهاتف: كيف قام المتصل أو المراقب بمراجعة سلوك الوكيل أو المكالمة؟
- المعرفة والمهنية: كيف قام المتصل أو المراقب بمعرفة معرفة الوكيل بالمنتج أو الخدمة المقدمة أو الإجراءات الواجب اتباعها لحل مشكلة المتصل؟
- الالتزام بالإجراءات: إلى أي مدى يحدد المراقب ما فعله الوكيل في اتباع النص البرمجي إذا كان هناك واحد أو أي إجراءات أخرى تحددها الشركة للتعامل مع المكالمات والمكالمات؟
وصف مركز الاتصال KPI
- وقت الإجابة: هذا قياس ، يتم التعبير عنه بالثواني عادة ، من الوقت الذي يتم فيه تلقي مكالمة حتى يتم الرد عليها من قبل الوكيل. وهو مقياس لأداء مركز الاتصال بدلاً من أداء الوكيل. ومع ذلك ، يعتمد ذلك على وجود وكلاء مراكز الاتصال للإجابة على المكالمات عند جدولة ذلك. يتم تحديد هذا المقياس عن كثب إلى Abandon Rate.
- Abandon Rate: عبارة عن قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، من عدد المتصلين الذين يقطعون الاتصال ، أو يتم قطع اتصالهم ، قبل أن يصلوا إلى وكيل يجيب على مكالمتهم. هذا هو مقياس لأداء مركز الاتصال بدلاً من أداء الوكيل. ومع ذلك ، فهو مرتبط بوقت معالجة المكالمات.
- وقت معالجة المكالمات: هذا قياس ، يتم التعبير عنه عادة بالثواني ، في الوقت الذي يكون فيه الوكيل في المكالمة مع المتصل. يختلف وقت معالجة المكالمات هذا من الاتصال إلى المكالمة اعتمادًا على طبيعة وتعقيد مشكلة المتصل. ونتيجة لذلك ، لا يعتبر وقت التعامل مع المكالمات من أي وكيل على أي مكالمة واحدة مقياسًا جيدًا. من المهم أن يتم متوسط وقت معالجة المكالمات على عدد من المكالمات للحصول على تقييم دقيق لأداء الوكيل. متوسط وقت التعامل مع المكالمات هو أيضًا مقياس لمركز الاتصال ككل وللفريق الفردي داخل مركز الاتصال.
- دقة الاتصال الأولى (FCR): عبارة عن قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، من عدد المكالمات التي تم حلها أثناء هذه المكالمة ولا تتطلب إما من العميل الاتصال مرة أخرى أو وكيل لإجراء مكالمة صادرة إلى المتصل مع معلومة اضافية. هذا هو بشكل غير مباشر قياس أداء الوكيل. كلما كان العامل أفضل كلما كان FCR الفردي أعلى ، لكنه ليس قياسًا دقيقًا لأن قرار المكالمة قد يتطلب اتخاذ إجراء من قبل شخص آخر غير الوكيل ، مثل المشرف أو قسم آخر. من الصعب قياس FCR بدقة ويجب تقييمها بعناية.
- معدل التحويل: بالإضافة إلى دقة الاتصال الأولى ، تقوم بعض مراكز الاتصال أيضًا بقياس معدل النقل. هذا قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، لعدد المكالمات التي يجب على الوكيل نقلها إلى شخص آخر لإكمالها. قد يكون هذا إلى مشرف أو إلى قسم آخر. قد يكون سبب النقل هو خطأ الوكيل أو طلب من المتصل أو توجيه غير صحيح للمكالمة الواردة.
- وقت الخمول: هذا قياس ، عادة ما يتم التعبير عنه بالثواني ، في الوقت الذي يقضيه الوكيل في إكمال المكالمة للعمل على المكالمة بعد تعليق المتصل. على سبيل المثال ، قد يكون الوقت الذي يستغرقه الوكيل لوضع المادة المطلوبة في مظروف وإرسالها بالبريد إلى المتصل. تتطلب بعض مراكز الاتصال من الوكلاء التعامل مع مثل هذه المشكلات أثناء انتظار المتصل على الهاتف. سيؤدي ذلك إلى انخفاض قيمة وقت الخمول ، ولكن ارتفاع وقت معالجة المكالمات.
- وقت الانتظار: هو قياس ، يتم التعبير عنه عادة بالثواني ، في الوقت الذي يحتفظ فيه الوكيل بمتصل قيد الانتظار أثناء المكالمة. قد يكون الوقت اللازم للبحث عن شيء ما أو التحدث إلى شخص آخر للعثور على إجابة لمشكلة المتصل. كما تحدد العديد من مراكز الاتصال حدًا أقصى للوقت الذي قد يتم فيه إيقاف المتصل دون أن يتأكد الوكيل من الاتصال بالمتصل.
- آداب الاتصال عبر الهاتف: هي عبارة عن قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، لجودة سلوك آداب الوكيل أثناء المكالمة. وهو يتألف عادةً من عدد من العوامل ، تكون مرجحة في بعض الأحيان ، والتي يتم فحصها بواسطة مراقب جودة يستمع إلى المكالمة. كلما زاد عدد العوامل التي يتم فحصها ، كلما ارتفعت درجة الوكيل. تشمل هذه العناصر عناصر مثل "الترحيب بالزبون بالاسم" و "تحدث بصوت واضح وهادئ" و "مشكلة المتصل المتكررة للتحقق من الفهم".
- المعرفة والمهنية: هذا قياس ، معبر عنه كنسبة مئوية ، لجودة معرفة الوكيل أثناء المكالمة. يمكن أن يكون هذا معرفة بالمنتجات في مركز اتصال المبيعات أو معرفة الإجراء في مركز اتصال خدمة العملاء.
- الالتزام بالإجراءات: هذا قياس ، يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ، عن مدى اتباع العميل لإجراءات الشركة أثناء المكالمة. في مركز اتصال المبيعات ، قد يكون هناك برنامج نصي يحتاج الوكيل إلى متابعته. تحدد إجراءات أخرى كيفية تحية المتصل ، وكيفية إنهاء المكالمة ، وموعد إجراء مكالمة ، وكيفية الرد على المتصلين الغاضبين ، وما إلى ذلك.