إذا كنت ترغب في بدء العمل في المنزل كخادم منزلي (أو وكيل مركز اتصال افتراضي) ، فستحتاج إلى معرفة اللغة. في ما يلي بعض المصطلحات التي قد تواجهها أثناء بحثك عن هذا الحقل الوظيفي في العمل.
01 وقت التحدث
بالنسبة لموظفي مركز الاتصال ، تحمل عبارة "وقت التحدث" معنى آخر ، خارج خطة هواتفهم الخلوية. في مركز الاتصال ، وقت التحدث هو مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل مع عميل على الهاتف. يبدأ مع التحية الأولية وينتهي مع قطع الاتصال.
يتم تطوير العديد من المقاييس لقياس جوانب مختلفة من وقت الكلام ، ويتم تقييم وكلاء على هذه. ومع ذلك ، فإنه يُستخدم عادةً لتحديد أجر أحد الوكلاء ، إما الراتب الأساسي أو مكافأة المكافأة التحفيزية.
تتباين هياكل الأجور في مراكز الاتصال - بعض الدفعات على أساس كل ساعة ويدفع بعضها على أساس كل دقيقة ولكل مكالمة. في هياكل الأجور غير ساعة ، يتم الدفع للوكلاء فقط للتحدث ، وليس لوقت انتظار المكالمات.
بالإضافة إلى عمولات المبيعات والمكافآت ، يمكن أن تستند الحوافز ، وجانب آخر إلى كل من الدفع لكل ساعة ودقيقة لكل مكالمة ، على مقاييس مختلفة تتضمن وقت التحدث. في حين يتم استخدام المقاييس أدناه من قبل المدراء لقياس أداء مركز كامل أو مجموعة ، يمكن تطبيقها على الأفراد أيضًا.
- متوسط وقت التحدث - متوسط عدد الدقائق التي يقضيها الوكلاء على الهاتف مع كل عميل.
- وقت الالتفاف أو ما بعد العمل (ACW) - مقدار الوقت الذي يستغرقه الوكيل لإكمال مهام غير التحدث في الوقت ذات الصلة بمكالمة متوسط زمن المعالجة (AHT) = متوسط عدد الدقائق كافة جوانب المكالمة الهاتفية ، بما في ذلك ATT و ACW
معلومات ذات صلة : الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال
02 مركز الاتصال الداخلي
مركز الاتصال الداخلي هو مركز اتصال حيث لا يعرض وكلاء الهاتف إلا المكالمات الهاتفية الواردة لشركة أو مؤسسة. غالبًا ما يقدم وكلاء مراكز الاتصال الداخلي خدمة العملاء أو الدعم الفني للمتصلين ، ولكن يمكنهم أيضًا بيع المنتجات والخدمات أو تحديد المواعيد. قد يكون مركز الاتصال الوارد مركز اتصال تقليديًا أو مركزًا للاتصال الظاهري .
المعلومات ذات الصلة: إعداد مركز الاتصال الخاصة بك في المنزل
03 مركز الاتصال الخارجي
مركز الاتصال الخارجي هو مركز اتصال حيث لا يقوم وكلاء الهاتف أو شركات التسويق الهاتفي إلا بإجراء مكالمات هاتفية صادرة لشركة أو مؤسسة. يقوم وكلاء مراكز الاتصال الصادرة عادة ببيع المنتجات والخدمات أو إجراء التعيينات. قد يكون مركز الاتصال الخارجي مركز اتصال تقليديًا أو مركزًا للاتصال الظاهري.
المعلومات ذات الصلة: كل شيء عن وظائف المبيعات من المنزل
04 الصحة عن بعد
الصحة البُعادية تعني تقديم الخدمات المتعلقة بالصحة عن طريق تكنولوجيا الاتصالات. يمكن أن تشمل التكنولوجيا الهاتف وعقد المؤتمرات عبر الفيديو والبريد الإلكتروني. يمكن أن يكون ذلك بين المريض وأخصائي الرعاية الصحية أو بين المتخصصين في الرعاية الصحية.
الصحة البُعادية تشمل مواضيع التطبيب عن بعد والتواصل عن بعد والفرز عبر الهاتف. إدارة الحالات عن بعد وتقديم المشورة الصحية أو المعلومات عن طريق الهاتف هي بعض الوظائف الصحية البُعادية التي غالباً ما يقوم بها الممرضون.
لا تعني الصحة البُعادية بالضرورة العمل عن بعد لدى أخصائي الرعاية الصحية ، على الرغم من إمكانية ذلك. ويمكن أيضا أن تعرف الصحة البُعادية باسم التطبيب عن بعد أو telenursing.
المعلومات ذات الصلة: وظائف مركز الاتصال الطبي
05 أكثر:
06 فرز الهاتف
الفرز الهاتفي هو عندما يتكلم أخصائي طبي ، عادة ممرضة مسجلة ، عن طريق الهاتف إلى مريض ويقيم أعراض المريض أو مخاوفه الصحية ويقدم المشورة.
ويتم ذلك باستخدام البروتوكولات السريرية التي تساعد الممرضة على تحديد شدة المشكلات الصحية للمريض وتصنيفها وفقًا للإلحاح. الممرضات الفرز الهاتفية تثقيف المرضى وإرشادهم إلى الرعاية المناسبة.
يتم تقديم خدمات الفرز عبر الهاتف من قبل مرافق الرعاية الصحية ، وغالباً لمكاتب الطبيب لاستقبال المكالمات من المرضى الذين يحاولون الاتصال بالطبيب. لا يعني الفرز عن طريق الهاتف بالضرورة العمل عن بعد لدى أخصائي الرعاية الصحية ، على الرغم من إمكانية ذلك. يقع فرز الهاتف تحت مظلة واسعة من الرعاية الصحية عن بعد. كما يمكن أن يُعرف أيضًا بالفرز الهاتفي ، وفرز الممرضات الهاتفية ، والرعاية الصحية عن بعد ، والتواصل عن بعد ، والاتصال عن بعد.
المعلومات ذات الصلة: قائمة العمل في المنزل وظائف ممرضة
07 مركز الاتصال
مركز الاتصال التقليدي هو موقع مركزي حيث يقوم وكلاء الهاتف أو المشغلين بإجراء مكالمات صادرة أو مكالمات واردة ميدانية لشركة أو مؤسسة. قد تكون هذه المكالمات خدمة العملاء أو مكالمات البيع. قد يتخصص الوكلاء في مراكز الاتصال في نوع واحد من المكالمات أو قد يأخذوا نوعًا واحدًا فقط
المصطلح ذو الصلة: مركز اتصال افتراضي - وكيل مركز اتصال يعمل من المنزل بدلاً من المكتب المركزي.