إدارة موارد الطاقم ، المعروفة أيضًا باسم إدارة موارد Cockpit ، أو إدارة علاقات العملاء ، هي مفهوم لإدارة مقصورة القيادة يتضمن استخدامًا شاملًا لكل الموارد المتاحة ، داخل وخارج قمرة القيادة.
التاريخ
ظهرت إدارة الموارد الطاقم في أواخر 1970s ردا على أبحاث تحقيقات الحوادث ناسا. وقد ركز البحث الذي قامت به ناسا في ذلك الوقت على عنصر الخطأ البشري المتورط في حوادث الطائرات مع طواقم متعددة.
ووجد باحثو ناسا أن أوجه القصور في مهارات التواصل بين الأشخاص ، وصنع القرار ، والقيادة في قمرة القيادة كانت الأسباب الرئيسية لحوادث مختلفة ، لذا وضعوا برنامجًا لتشجيع العمل الجماعي وإدارة الموارد.
في 1970s ، كان الكثير من التركيز من إدارة علاقات العملاء على العلاقة الطيار / مساعد الطيار. يبدو أن هناك بعض قباطنة شركات الطيران التي فكرت قليلا جدا من زملائهم في العمل. كان هناك أيضًا العديد من الضباط الأوائل الذين لم يشعروا أنهم يستطيعون الوقوف إلى جانب قائدهم عندما لا يتفقون مع أفعاله. تم وضع نقباء على الركائز وشعرت الطيارين أدنى من أنه كان عدم احترام استجوابهم. هذا خلق جو مكان العمل الذي لا يفضي إلى العمل الجماعي وأدى إلى العديد من الحوادث. كان الغرض من إدارة علاقات العملاء في هذا الوقت هو الحصول على بيئة من الاحترام المتساوي والعمل الجماعي والتعاون لإنجاز مهمة الرحلة بأمان.
وقد اتبعت نماذج إدارة علاقات العملاء اللاحقة تعاليم مماثلة ، ولكنها ضمنت أيضًا مهارات أفضل في صنع القرار بشكل عام. أصبحت إدارة الأخطاء محور وحدات تدريب CRM الأخيرة. تشير إحصائيات السلامة إلى أن البشر هم المصدر الرئيسي للخطأ ؛ لذلك ، يجب أن يتعلم الطيارون التعرف على الأخطاء المحتملة وأخطاء التحكم عند حدوثها.
وفي الآونة الأخيرة ، تطورت إدارة علاقات العملاء لتدريس استراتيجيات إدارة المخاطر الرائدة ، والتركيز على إدارة عبء العمل ، والاعتراف بالمواقف أو الأنماط الخطرة ، والحفاظ على الوعي الظرفي ، والتواصل بفعالية من أجل العمل بكفاءة وأمان في جميع جوانب الطيران.
تعتبر إدارة علاقات العملاء اليوم جزءًا أساسيًا من أي تدريب لإدارة الطيران وقطعة هامة من المعرفة في مهنة طيار الطيران . يتم تدريب جميع الطيارين المحترفين في إدارة علاقات العملاء ، ويبقى التركيز على مفاهيم محددة مثل صنع القرار في مجال الطيران وإدارة المخاطر والقيادة وإدارة الأخطاء.
مفاهيم إدارة علاقات العملاء
- صنع القرار: يشارك جميع الطيارين في اتخاذ القرارات أثناء الرحلات الجوية. يعتمد اتخاذ القرار الصحيح أو عدمه على مقدار المعلومات المتوفرة لديهم في متناول أيديهم. يعلم CRM الطيارين للبحث عن جميع الموارد المتاحة عند اتخاذ قرار ، وعدم القيام بذلك وحدها. يمكن للطيارين الاستفادة من مساعدة أعضاء الطاقم الآخرين ، ومضيفات الطيران ، و ATC ، وتقارير الطقس ، وفي هذه الأيام ، يمكنهم حتى الاتصال بقسم الصيانة على الهاتف أو الراديو.
تعلم إدارة علاقات العملاء الطيارين أن يتصرفوا بهدوء وبشكل مناسب بدلاً من الخوف أو الاندفاع عندما تكون هناك حاجة لاتخاذ القرارات. يجب أن يعترف الطيارون بمواقفهم الخطرة التي قد تتداخل مع صنع القرار الجيد وإدارة المخاطر بشكل مناسب.
إدارة المخاطر: يتم تعليم الطيارين الآن أن الطريقة الوحيدة لمنع المخاطر المرتبطة بالطيران هي إدارتها بشكل مناسب. هذا ينطوي على معرفة المخاطر ، لتبدأ. يقوم الطيارون بإدارة المخاطر من خلال معرفة أنهم يتحملون مخاطر شخصية مثل التعب أو المرض أو الإجهاد ، للعمل معهم. بالإضافة إلى ذلك ، هناك مخاطر بيئية ، مثل الطقس أو السياسات التشغيلية. هناك مخاطر في الأداء تعتمد على مدى ثقل الطائرة ، إذا كان المدرج مبتلًا ، إلخ. لا يستطيع الطيارون التحكم في هذه المخاطر ، ولكن يمكنهم إدارة النتيجة من خلال معرفة قيودهم الخاصة ، وحدود الطائرات ، وحدود الشركة ، وما إلى ذلك.
- القيادة: من الصعب العثور على قائد جيد ، ولكن إدارة علاقات العملاء يمكنها تعليم الطيارين التعرف على سمات القيادة الجيدة والسيئة ، والتي يمكنهم تنفيذها أو تجنبها بشكل مناسب ، على التوالي.
CRM لواحد من الطيارين (SRM)
لم يستغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى يدرك اللاعبون في المجال أن هناك في الواقع فوائد لإدارة علاقات العملاء في بيئة الطاقم. الشيء الواضح التالي هو تنفيذ المفاهيم نفسها في مكان آخر. العديد من المفاهيم المعروضة في إدارة علاقات العملاء من شأنها أن تثبت أنها تعمل من أجل عمليات تجريبية فردية. وقد أصبحت إدارة الموارد التجريبية (SRM) الآن تشق طريقها إلى صناعة الطائرات الخفيفة وهي أداة تدريب قيّمة لعمليات IFR التجريبية الفردية ، لا سيما.
هناك مزايا وعيوب لعمليات واحدة تجريبية. أولا ، كمشارك وحيد في قمرة القيادة ، لا يوجد طيار واحد لديه من يجادل معه. كما أنهم لا يمتلكون أحدًا لإبعاد الأفكار ولا أحد يساعدها في حالة الطوارئ. يجب على الطيارين الفرديين البحث في مكان آخر عن الموارد ، وهم بحاجة إلى معرفة كيفية القيام بذلك بكفاءة ودون فقدان الوعي الظرفي ، وخاصة مع التقدم في التكنولوجيا التي كانت وفيرة في الآونة الأخيرة. يمكن أن تكون أجهزة قمرة القيادة الحديثة هذه في الطائرات المتطورة تقنيا (TAA) مفيدة جدا للطيارين الفرديين في ظروف IFR ، ولكن فقط إذا كانوا يتعلمون كيفية استخدام المعدات.