خدمة العملاء الجيدة ليست كافية
عملك لن يكون موجودا بدون الزبائن. وإذا كان لديك عملاء ، فيجب أن يكون لديك خدمة عملاء. كل شخص يتحدث عن أهمية خدمة العملاء الجيدة ، ولكن يبدو أن القليل منها يتبعها.
في الآونة الأخيرة ، أتيحت لي الفرصة لطرح بعض الأسئلة من خبير الاتصالات والمؤلفة ديانا بوهر ، CSP. لقد اكتشفت سبب قولها "لم تعد خدمة العملاء الجيدة كافية."
ديانا بوهر هي رئيس شركة Booher Consultants، Inc. ، وهي شركة دولية للتدريب والاستشارات في دالاس-فورت. يستحق metroplex. تقدم شركتها ورش اتصالات وخطابات في الأعمال والكتابة الفنية ، وكتابة المقترحات ، واتصالات خدمة العملاء ، ومهارات التعامل مع الآخرين ، وحل النزاع ، وأكثر من ذلك. للحصول على قائمة كاملة من العروض ، والمزيد من المعلومات حول الشركة ، قم بزيارة موقعها على www.booherconsultants.com
jr: لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة جدًا لنجاح الأعمال؟
ديسيبل: العملاء لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى ويشعرون أقل الولاء . انهم يريدون منتجات وخدمات سريعة ورخيصة وسريعة من أي شخص سوف يوفر لهم. وهذا يعني أن الميزة التنافسية هي الآن في قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء أعمال متكررة. وتساعد عقلية البريد الإلكتروني العملاء على نشر استيائهم . اجعل العملاء غاضبين من جونز ، وهناك احتمالات بأن لديك شائعة سيئة تدور حولها إلى عشرة من زملائه بأنك شركة رديئة تتعامل معها.
jr: ما هو تعريفك لخدمة العملاء الجيدة؟
ديسيبل: خدمة العملاء الجيدة لم تعد كافية. يجب أن تكون متفوقة ، واو ، خدمة غير متوقعة. باختصار ، يعني ذلك القيام بما تقوله ، عندما تقول أنك ستفعل ، كيف تقول أنك ستفعل ، بالسعر الذي وعدت به ، بالإضافة إلى القليل من القواسم الإضافية ليقول "أنا أقدر عملك."
jr: كيف يمكنك قياسه وقياسه؟
ديسيبل: هناك العديد من الطرق لأن هناك شركات. يمكنك استخدام العديد من المعايير كبطاقة قياس الأداء الخاصة بك ، مثل انخفاض في شكاوى العملاء المكتوبة ، وانخفاض في الشكاوى الشفوية ، والمزيد من الإحالات المتولدة من عملائك الحاليين ، وزيادة في الأعمال المتكررة لعملائك الحاليين ، ووقت استجابة أسرع / وقت استجابة على الطلبات وزيادة الإنتاجية وتقليل إعادة العمل على مشاريع العملاء. هناك العديد والعديد من الخيارات. جزء من استشارة خدمة العملاء والتدريب لدينا هو قيادة العملاء لتحديد الطريقة التي يريدون تقييمها شخصيًا. تكاليف تقييم الوقت والمال ، ولكن الأمر يستحق ذلك جيدا لمعرفة كيف تسجل.
jr: هل خدمة العملاء الجيدة مختلفة على الإنترنت؟
ديسيبل: الفرق الرئيسي هو أن لديك صعوبة في بناء علاقة مع العملاء لأن هناك عدد أقل من المناسبات من التفاعل في الوقت الحقيقي. والاختلاف الثاني هو أن العملاء يبدون أكثر تقلبًا وعدائية لأنهم قد يختارون البقاء مجهولين. انهم في؛ انهم خارج يتحركون بدون تفكير ثان. على سبيل المثال ، تتم ترجمة الانطباعات الأولى عن مدى سهولة استخدام موقعك على الويب ، حيث يتم ترجمة منتجاتك وخدماتك بشكل سهل الاستخدام.
jr: إذا كانت خدمة العملاء الجيدة مهمة جدًا لنجاح الأعمال ، فلماذا لا تمتلكها سوى شركات قليلة؟
ديسيبل: تعتمد خدمة العملاء على ثلاثة أمور: سياسات ملائمة للعملاء يضعها المسؤولون التنفيذيون في المؤسسة ، والتدريب الذي يتم تقديمه للموظفين ، وموقف الموظفين من منظمتهم الخاصة على النحو الذي تولده الطريقة التي تعامل بها شركاتهم. اسمحوا لي أن أوضح ما سيحدث إذا كان أي من هذه الأمور خارج اللعبة. إذا كان المدراء التنفيذيون لا يعرفون / يرون كيف يتم تنفيذ سياساتهم على الخطوط الأمامية ، فغالبًا ما يصدمون لاكتشاف النتائج الفعلية لكيفية تنفيذ / تنفيذ السياسات. إذا لم يتم تدريب الأشخاص على التفاصيل (ليس فقط ابتسامة واستخدام أسماء الأشخاص) ، فهم لا يعرفون كيفية بناء ولاء العملاء حتى عندما يريدون ذلك. على سبيل المثال ، قد تخبر موظف في الخطوط الأمامية أن يعترف بالعملاء عندما يمشون في الباب.
لكن عليهم أن يعرفوا كيف يعترفوا بهم. هل من المناسب أن نقول ، "التالي" إلى الشخص التالي ، مما يجعلهم يشعرون وكأنهم رقم بدلاً من الشخص الذي "تتم معالجته". وأخيرا ، اسمحوا لي أن أوضح كيف تصبح خدمة العملاء نتيجة لسوء معاملة الموظفين. باختصار: يمكن أن يكون الموظفون حاقدين. إذا تم دفعهم للعلاج ومعاملة غير عادلة ، فإنهم "يتساوون" عن طريق القيام بأشياء لإخراج زبائنك (تصرف متجهم ، قم بتهوية الكتان المتسخ ، انسى الاتصال مرة أخرى أو المتابعة).
jr: أشعر غالبًا بأن صناعة التجزئة لديها أسوأ خدمة عملاء. هل هذا مدعوم بحقيقة؟
دي بي: لا أعرف أي بحث يقول أن خدمة عملاء التجزئة أسوأ من ذلك ، على سبيل المثال ، عرضت في شركة وساطة مالية. ولكن السبب الذي يدفعنا إلى التفكير في بيئة تجارة التجزئة في كثير من الأحيان عند ذكر سوء خدمة العملاء هو أن قاعدة عملائهم واسعة للغاية ، وأن الخدمات السهلة سهلة للغاية. على سبيل المثال ، لا تدرك أن شركة وساطة الأوراق المالية لم ترسل إليك الأوراق الصحيحة في حسابك الجديد إلا بعد مرور أسبوعين ، وقد تعترف أو لا تعترف بالخطأ. يصعب تتبع اكتشافات من وراء الكواليس لاكتشاف من فعل أو لم يفعل / أو قام بتوصيل ما هو مطلوب. ولكن مع البيع بالتجزئة ، فإن جميع الأخطاء تظهر بسهولة وعلى الفور عندما تمشي في الباب: شريك المبيعات على الهاتف مع والدتها. لا أحد يسمي / سألت اسمي. لم يطرح أحد الأسئلة الصحيحة لاكتشاف احتياجاتي. لم يبتسم أحد. لم يكن الموظف يعرف البضائع. لا يمكن لأحد اتخاذ قرار عندما سألت عن استثناء للسياسة. كل هذه القضايا توهج على العملاء على الفور.
jr: ما هي بعض الأمثلة التي صادفتها ، لخدمة العملاء الجيدة بالفعل؟ من سيئة حقا؟ ما الذي يمكن أن يفعله السيئون بطريقة مختلفة؟
ديسيبل: لقد كان لدينا في الآونة الأخيرة مثالا رائعا لخدمة فوق-أو-خارج-خارج-من-واجب. كان أحد المدربين لدينا يقيم في فندق في دنفر. عندما ذهبت إلى سيارتها المستأجرة في صباح اليوم الأول من ورشة العمل ، اكتشفت بطارية ميتة. سمعها كاتب مكتب الفندق لها بإجراء مكالمة يائسة إلى وكالة تأجير السيارات وسمعتهم يخبرونها أنه سيكون ساعتين قبل أن يتمكنوا من الخروج. لم يقدموا أي خيار آخر لها للوصول إلى الندوة. سمعت موظفة مكتب الفندق المحادثة وتطوعت لإعارة مدربنا سيارتها الخاصة لهذا اليوم ، قائلة أنه سيكون مجرد متوقفة في الكثير طوال اليوم وأنها لا فائدة لها. في الواقع ، قالت وكالة تأجير السيارات: "لديك مشكلة. هنا سياستنا. مثلها أو تأجيرها في مكان آخر في المرة القادمة". بدلاً من ذلك ، كان يجب أن يكون لديهم نظام لسرعة الاستجابة. بدلا من ذلك ، كان ينبغي أن يكون لديهم الموافقة والتبصر لتقديم خيارات أخرى مثل اقتراح أن يأخذ الضيف سيارة أجرة إلى العمل وعرض تعويض الثمن.
jr: إذا كنت ، بصفتي مديرًا ، قد تولت للتو عملية لها سمعة عن خدمة عملاء أقل من مثالية ، فماذا أفعل حيال ذلك؟ ماذا علي أن أفعل أولاً؟
ديسيبل: إصلاحه ثم التباهي. ليس العكس. الخطأ الذي ارتكب معظم المديرين الجدد هو تولي الوظيفة وإعلان الجمهور / العملاء عن نواياهم لتحسين خدمة العملاء. لكنهم لا يملكون حتى الآن أنظمة وسياسات جديدة والتدريب ، لذا لا يتغير شيء حقيقي بالنسبة للعميل. يتم تخفيض الآمال العالية للعملاء. ثم يصبحون أكثر عدائية وخيبة أمل في الخدمة. لذا ، فإن الخطوة الأولى هي إصلاح المشكلة ، وتدريب الموظفين على تقديم خدمة أفضل ، ثم الإعلان عن التغيير إلى عملائك أثناء إعدادك لإثبات ذلك لهم.
jr: إذا كنت قد تحملت مسؤولية هذه العملية لبعض الوقت ، وتظهر لي هذه المقابلة أنني بحاجة إلى تحسين ، فهل تختلف الخطة عما كانت عليه في إجابتك السابقة؟
ديسيبل: نفس. فقط ضع المال والوقت والالتزام حيث فمك. هذا في كثير من الأحيان صعوبة. يعتقد الجميع في خدمة جيدة للعملاء - من الناحية النظرية. يتطور الفرق الحقيقي عندما يلتزم الناس فعلاً بتنفيذ نواياهم.
هنا فرصتك لإحداث فرق في خدمة العملاء التي تقدمها شركتك. تأكد من التزام الأشخاص فعليًا بتنفيذ نواياهم