خطوات لبناء ولاء العملاء
أخشى تناول الطعام في المطارات.
إذا كنت تسافر بقدر ما أفعل ، فأنت على الأرجح مألوفة ب 3 b لأنها تنطبق على أجرة المطار: الطعام السيئ ، والمواقف السيئة ، والتوقيت السيئ. كان لدي رحلة مبكرة للقبض في أونتاريو ، مطار كاليفورنيا في الآونة الأخيرة.
وجدت نفسي واقفاً خارج المدخل المغلق والمغلق إلى مطعم أبل بيز قبل عشر دقائق من الموعد المقرر لفتحه. كنت أعرف فقط أنهم سوف يتأخرون ويتوقعون الحصول على الخدمة المعتادة الشائعة في معظم المطارات حول العالم. ولكنني كنت مخطئا.
بام! ضربت الساعة خمسة ، الأضواء برزت على وهذه السيدة الساحرة فتحت الأبواب. لقد استقبلتني بابتسامة وترحيب حار وأخبرتني أن أجلس في أي مكان كنت أرغب فيه. لم أر قط مثل هذا الموقف الإيجابي في الساعة 5:00 صباحا.
على مدار الساعة التالية ، شاهدت فيليسيا تحيي الزبائن مرحليًا ، وكثيرًا منهم اتصلت بهم بالاسم. كانوا النظاميين قالت. فيليسيا كان الشخص الرائع الذي جعل هذا المطعم الصغير لطيفًا ولا يُنسى.
في المرة التالية التي أعود فيها إلى مطار أونتاريو ، أضمن لك أن هذا هو المطعم الذي سأزوره أولاً.
7 خطوات لبناء ولاء العملاء
فيما يلي سبع خطوات لبناء هذا النوع من ولاء العملاء.
- حدد الأشخاص المناسبين. في الكتاب ، من "جيد إلى عظيم" ، قال جيم كولينز: "الناس ليسوا أهم أصولك ، فالناس الحق هم". معظم الشركات تقوم بعمل ضعيف في توظيف الناس. إنهم يستأجرون أي شخص فقط ويضعونها على خط المواجهة مع العملاء.
قضاء المزيد من الوقت في توظيف وتوظيف الأشخاص المناسبين مع شخصيات جيدة. ركز على من هم ودودين ويظهرون اهتمامًا وحماسًا للعمل. فكر في استخدام ملفات تعريف الشخصية كجزء من عملية التوظيف . تساعد هذه الملامح على تحديد خصائص الشخصية الحقيقية للمتقدمين لديك. انهم سوف تساعدك على العثور على Felicia الخاص بك المقبل.
- إثارة تجربة الخدمة لعملائك. الخدمة الجيدة ليست جيدة بما فيه الكفاية. أظهر استطلاع أجرته مؤسسة غالوب مؤخراً أن العملاء الذين يرتبطون عاطفياً بمحل أعمالك من المرجح أن ينفقوا 46٪ من المال أكثر من العميل الذي يشعر بالرضى فقط ولكنه غير مرتبط عاطفيًا.
- ضع معايير الأداء. حدد السلوكيات التي تتوقعها من موظفيك ؛ أخبرهم بالمتطلبات الخاصة بك عن كيفية تصرف الموظفين والتحدث والاستجابة لاحتياجات وطلبات العملاء. طور أحد عملائنا قائمة من عشرون وصاية على خدمة العملاء تحدد الإجراءات التي أراد أن يشرحها أفراد خدمته. طوّر منطقتك الخاصة التي تناسب عملك.
- الحفاظ على التدريب المستمر والتعزيز. مهارات جيدة لخدمة العملاء ليست طبيعية بالنسبة لمعظم الناس. يجب تعزيز التدريب الفعال لخدمة العملاء وتعليمه على أساس متكرر.
على سبيل المثال ، تقدم فنادق ريتز كارلتون برنامج تدريبي شامل لخدمة العملاء لجميع موظفيها خلال توجههم. ثم يقوم كل مشرف بإجراء تشكيلة يومية لمراجعة واحدة من الوصايا مع موظفيه قبل عشر دقائق من كل نوبة . - حدد الحوافز لسلوك جيد لخدمة العملاء. نعم ، الموظفون يريدون أن يحصلوا على رواتب جيدة ، لكنهم يريدون أيضًا أن يعاملوا باحترام ويظهروا التقدير. لدى المشرف على الخط الأمامي التأثير الأكبر على تحفيز الموظفين والاحتفاظ بهم . مكافأة أولئك الذين تتجاوز المعايير وتوفير التنمية لأولئك الذين لا يفعلون ذلك.
- مسح العملاء وتقليل معدل الانجذاب الخاص بك. في المتوسط ، تخسر الشركات ما بين 15 و 20٪ من عملائها سنويًا في منافساتهم. جميع الشركات تواجه هذا المعدل ، ولكن القليل يفعل الكثير عن ذلك. لتحسين احتفاظ العميل ، يرسل أحد العملاء بطاقة تقرير خدمة العملاء إلى كبار عملائه كل شهر.
يتطلب ذلك من العميل إجراء تقييم استنادًا إلى أربعة معايير محددة. فهم يحسبون النتائج ويتأكدون من أن الموظفين يرون النتائج. هذا يحفز الموظفين على القيام بعمل أفضل. - البحث عن شكاوى العملاء بحماس. بالنسبة إلى كل شكوى تتلقاها من العملاء ، هناك عشرة عملاء آخرين على الأقل زاروا مؤسستك ولديهم نفس النقد - فهم لم يشاركوا أنفسهم. جزء من هؤلاء الأشخاص العشرة أخذوا أعمالهم إلى منافسيك. انظر إلى شكاوى العملاء كفرصة ذهبية للتحسين.