بينما تريد أن تكون عادلاً وأنت تتعامل مع جميع موظفيك ، فإنه من المستحيل ببساطة معاملة الجميع بنفس الطريقة.
مدرب الجبهة
أنت تريد التأكد من تدريب الموظفين بشكل صحيح قبل بدء عمل. قبل أن تضع شخصًا ما على الهواتف كممثل لخدمة العملاء ، تأكد من أنه يعرف كيفية التعامل مع أكثر المكالمات شيوعًا بالإضافة إلى المكالمات الصعبة العرضية. قبل أن تترك مشغل الماكينة ينتج قطعة ملابس جاهزة للبيع ، تأكد من أنه يعرف كيفية تشغيل جميع جوانب الماكينة وما هو متوقع منها.
في مثل هذه الحالات ، ابدأ بالسماح للأشخاص بالتدرب. اسمح لممثل الهاتف بالاستماع إلى ممثل متمرس ومرتاحًا ، واجعله يجيب على عدد قليل من المكالمات من تلقاء نفسه أثناء قيامك (أو شخص آخر) بمراقبتها. امنح مشغِّل الماكينة أبسط أجزاء المنتج التي سيكونون مسؤولين عنها أولاً ، وبعد أن يتقنوا هذا العمل ، دعهم ينتقلوا إلى الأجزاء الأكثر صعوبة.
خلال هذه الدورات التدريبية ، يبدأ التدريب (والتدريب).
أثناء تدريبك للموظفين خلال فترة التدريب ، ساعدهم في ما يلي:
ما هو متوقع منهم: على سبيل المثال ، لا تتوقع منهم أن يأخذوا عددًا كبيرًا من المكالمات كممثل كبير ، ولكنك تتوقع منهم التعامل مع عدد معين من المكالمات كل يوم.
كن محددًا ومنحهم رقمًا دقيقًا. كذلك ، أخبرهم أنك تتوقع نمو حجم مكالماتهم مع نمو مستوى الراحة لديهم.
الأخطاء الشائعة: دع أعضاء الفريق يعرفون أنواع الأخطاء التي يرتكبها الفريق عادةً ، ولماذا وكيف يمكنهم تجنب ارتكاب الخطأ نفسه
النصائح والحيل: شارك معهم بعض الأشياء التي تعلمتها والتي ستساعدهم في تعلم أفضل طريقة للقيام بهذه المهمة. على سبيل المثال ، إذا كنت تحتفظ بالأجزاء الفارغة من المنتج الذي تقوم بإنتاجه على يسار جهاز التشغيل (لمشغل اليد اليمنى) ، يمكنك وضع الجزء النهائي بعناية على الدرج للمحطة التالية باستخدام يدك اليمنى أثناء استخدام يدك اليسرى لتنزلق الجزء التالي نحو الماكينة. هذا التلميح البسيط (وقطعة النصيحة) يبسط العملية.
التدريب المستمر
بعد أن ينتهي عضو فريقك من التدريب ، فهذا لا يعني أن تدريبك ينتهي. استمروا في المشاركة معهم أشياء يمكن أن تساعدهم على التحسن وتذكيرهم بكيفية تجنب الأشياء التي تبطئهم أو تعيق جودة عملهم. تذكر ، التدريب له هدف. في نهاية المطاف ، ترغب في تحسين مستوى أداء فريقك ، ويتم تحقيق ذلك في كل مرة.
التدريب بعد الحدث
على الرغم من بذل قصارى جهدك ، تحدث أخطاء.
سيعطي ممثل هاتفي العميل إجابة خاطئة تجعله يهدد دعوى قضائية. عندما يحدث هذا ، فإن خطوتك الأولى هي إصلاح المشكلة من منظور الشركة وثانياً ، تدريب الفرد بحيث لا يحدث الخطأ مرة أخرى. قد تحتاج لتذكيرهم بالإجراء أو الإجابة الصحيحة. الشيء المهم هو أن نبقى إيجابيين وأن نكون داعمين لأننا نرتكب الأخطاء. ومع ذلك ، إذا لم تكن هذه هي المرة الأولى التي ارتكبوا فيها هذا الخطأ ، فعليك أن تتعامل معه مباشرةً أيضًا. فكر في خطأهم لحظة تدريس وتأكد من أنهم يفهمون ما حدث من خطأ وكيفية تجنبه في المستقبل. الأهم من ذلك كله ، لا تحتاج إلى إبطال مفعولها . بعد أي جلسة تدريب ، ترغب في أن يتوق موظفيك إلى العمل بشكل أفضل ، وليس التجهم في مكتبهم بسبب الخوف.
الحد الأدنى
التدريب هو أداة قوية للغاية يمكن للمدير استخدامها لتحسين أداء فريقه. أنت تدرب كل فرد في الفريق كفرد ، ولكن أيضًا كعضو في الفريق. أدربهم في وقت مبكر لذا هم مستعدون. أدربهم مع مرور الوقت حتى يستمروا في التحسن. ومدربهم عندما يرتكبون خطأ. كن إيجابيا وتحفيزا وسيحسنان من أداء الفريق بتحسين أدائه الخاص.