SLA بسيط
في أبسط أشكالها ، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة مستوى أدنى من الأداء يوافق العميل على استلامه ويوافق المورد على التسليم.
لدي جيش تحرير السودان بسيط جدا مع بلدي paperboy. في مقابل التلميح السخية التي أعطيها كل شهر ، يوافق على وضع جوابي على ممسكي. إذا قام بتحويله إلى إناء للزهور ، فإنه ينتهك إتفاقية SLA وسيتم تخفيض طرفه. إذا فعل ذلك في كثير من الأحيان ، سيتم إلغاء العقد.
هناك عقد ضمني بيني وبين ناشر الصحيفة بأن الورقة سوف يتم تسليمها قبل الساعة الخامسة صباحاً (في إعلاناتهم) ، لكن هذا ليس جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بي مع ورقة الطباعة. في هذه الحالة ، جيش تحرير السودان هو غير رسمي للغاية ، غير مكتوب ، وقد تم إملاءه لي أكثر من "التفاوض". لذلك يمكننا أن نرى من هذا المثال البسيط أن العناصر الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي:
- المورد الذي يوافق على تقديم الخدمة وفقا لجيش تحرير السودان (the paperboy)
- عميل يوافق على استلام الخدمة ودفعها وفقًا لجيش تحرير السودان (لي)
- تعريف واضح ومحدّد للخدمة التي سيتم تسليمها (جريدة)
- تعريف واضح ومحدد لكيفية قياس أن الخدمة قد تم تسليمها وفقا لجيش تحرير السودان (على ممسحة)
- الإطار الزمني المشمول بالاتفاقية (يستمر حتى أنهيها)
- العقوبة ، أو الخيارات الأخرى المتاحة للمشتري إذا لم يتم استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة (نصيحة مختصرة)
SLA أكثر تعقيدًا
إن جيش تحرير السودان الذي أتعامل معه مع شركة الكابل الخاص بي أكثر تعقيدًا. وهو يغطي أكثر من عنصر واحد وهو مستند رسمي مكتوب قابل للتنفيذ في محكمة قانونية. على عكس SLA paperboy ، لم أكن أفرض هذا SLA مع شركة الكابل. كما أنني لم أتفاوض. تنشر شركة الكابل ذلك كجزء من شروطها وشروطها. كانت "تفاوضي" الوحيد هو خيار قبول اتفاقية مستوى الخدمة كما قدمت لها أو لإيجاد شركة كابل مختلفة.
تغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه توفر خدمة الكابل ، وهو الوقت الذي يتعين فيه على شركة الكابل الاستجابة لطلبات الحصول على المعلومات أو الخدمة ، والوقت اللازم لإصلاح المعدات المعيبة أو استبدالها. تحدد SLA عقوبات على شركة الكابلات إذا فشلت في استيفاء شروط أي جزء من SLA. على سبيل المثال ، إذا كانت أي قناة كبلية غير متوفرة لأكثر من 4 ساعات في يوم واحد ، فستقوم بحساب حسابي تكلفة خدمة يوم كامل.
في مناسبات عديدة ، عندما كنت قد اشتكت من انتهاك SLA ، قاموا بإعطائي شهر كامل ، بدلاً من يوم واحد ، لكن هذا الأمر يتعلق برضا العميل وليس جزءًا من اتفاقية مستوى الخدمة.
الحد الأدنى لأنواع SLA ، لكن مقدم الخدمة يكون دائمًا مجانيًا لتجاوز ذلك والمشتري أيضًا لديه الحق في عدم فرض عقوبات SLA على أكمل وجه.
مثال آخر لجيش تحرير السودان
توقع الشركة X اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع الشركة Z. توافق الشركة X على استضافة موقع على شبكة الإنترنت للشركة Z على خوادم شركة X. تتفاوض الشركتان حول ما ستتم تغطيهما من الاتفاقية ، ومدة سريان الاتفاقية ، ومقدار الشركة Z مقابل الخدمة على المستوى المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة ، وما هي العقوبات التي ستفرضها إذا لم تقدم الشركة X وفقا لجيش تحرير السودان.
تحدد الاتفاقية ، أن موقع الشركة Z سيكون مرئيًا للمستخدمين عبر الإنترنت بنسبة 99٪ من الوقت. (كان من الممكن أن يكونوا قد توصلوا إلى أنه كان متاحًا بنسبة 99.9٪ من الوقت ، ولكن هذا كان سيصبح أكثر تكلفة ولم تشعر الشركة بأنه ضروري.) كما ينص اتفاق SLA على أن عملية الطلب ستتمكن من معالجة 2000 طلب في الدقيقة وذلك اعتبارًا من الوقت الذي يرسل فيه المستخدم طلبًا حتى يتلقى تأكيدًا على الشاشة لن يستغرق أكثر من 3 ثوانٍ.
توافق الشركة X على تقديم معلومات الاتصال (الهاتف والبريد الإلكتروني) لمهندس لشركة Z للاتصال في أي وقت غير متوفر فيه. يتضمن SLA أيضًا مسار تصعيد ، وصولًا إلى CTO للشركة X إذا لم يتم حل أعطال الخدمة في الأطر الزمنية المحددة في SLA. وأخيراً ، تحدد اتفاقية مستوى الخدمة SLA عقوبات مالية يجب على شركة X دفعها للشركة إذا لم يتم استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة. تختلف العقوبات بالنسبة لقياس التوفر ومقاييس معالجة الطلبتين.
الحد الأدنى
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) هي وسيلة للمورِّد والمشتري للاتفاق على ما سيشكل الحد الأدنى من رضا العملاء. يمكن أن تكون بسيطة وغير مكتوبة. يمكن أن تكون وثائق قانونية معقدة. وهي تحدد متطلبات دنيا محددة والخيارات التي يمتلكها المشتري إذا لم يتم استيفاء اتفاقية مستوى الخدمة. عندما تكون بعض المعايير والسلوكيات من جانب المورد مهمة لنجاح شركتك ، فكر في اتفاقية مستوى الخدمة كطريقة لتقليل مخاطر شركتك.