ما هي إدارة علاقات العملاء أو CRM؟

CRM هو اختصار يرمز إلى إدارة علاقات العملاء. ويصف الاستراتيجية التي تستخدمها الشركة للتعامل مع تفاعلات العملاء. أحد الأمثلة على إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الشائعة هو برنامج بطاقة المكافآت التي تقدمها العديد من محلات السوبر ماركت. يوفر المتجر لزبائنه بطاقة مجانية تتيح لهم الوصول إلى صفقات وخصومات خاصة عندما يقومون بتمرير البطاقة أثناء عملية الدفع. ولكن هذه البطاقة تتعقب أيضًا كل شيء يشتريه العميل وتسمح للمتجر بإنشاء ملف تعريف عميل مفصل للغاية استنادًا إلى عاداته الشرائية.

وبتسلية هذه المعلومات ، يمكن للمتجر بعد ذلك أن يقدم لعملائه قسائم مستهدفة وبرامج أخرى تحفز عملائه على شراء المزيد من المنتجات من هذا المتجر.

توجد العديد من برامج إدارة علاقات العملاء و / أو حزم الخدمات لمساعدة الشركات على إدارة عملية علاقات العملاء. في الواقع ، يميل مندوبي المبيعات إلى التفكير في برامج الكمبيوتر هذه باعتبارها إدارة الكل في نهاية المطاف. ولكن إدارة علاقات العملاء موجودة لفترة أطول بكثير من الكمبيوتر - في الواقع ، كانت موجودة في شكل أو آخر لطالما كان الناس يشترون ويبيعون. لقد عززت أجهزة الكمبيوتر بشكل كبير عملية إدارة علاقات العملاء لأن مفتاح CRM الجيد هو كشف وتخزين المعلومات عن العملاء. وكلما عرفت الشركة أكثر عن عملائها ، كان بإمكانها إدارة تلك العلاقات بشكل أفضل - كما هو الحال في الأمثلة السابقة على بطاقات المكافآت الخاصة بالسوبر ماركت.

يمكن أن يساعدك برنامج CRM من خلال تخزين كل هذه المعلومات بتنسيق سهل الوصول.

مع برنامج CRM نموذجي ، يتم إدخال عملاء جدد في قاعدة بيانات البرنامج ويضيف مندوبي المبيعات ملاحظات طوال دورة المبيعات. من السهل بعد ذلك على الشركة تجميع التقارير من هذه البيانات التي تساعدها في تصميم إستراتيجية CRM مصممة خصيصًا لعملائها. يمكن لبرنامج CRM أيضًا إرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا إلى العملاء الفرديين كما تم تحديدها من قِبل مندوب المبيعات.

على سبيل المثال ، قد يقوم أحد مندوبي المبيعات ببرمجة إدارة علاقات العملاء الخاصة به لإرسال رسالة شكر عندما يصل الزبون إلى عامه الأول ، أو يرسل بطاقة إلكترونية في عيد ميلاد العميل.

بمجرد أن تقوم الشركة بجمع معلومات عن عميل ، فإن الخطوة التالية هي تدريب مندوبي المبيعات وغيرهم من الموظفين على استخدام تلك المعلومات للحفاظ على علاقة العميل قوية. نظرًا لأن مندوبي المبيعات هم في الغالب "وجه" الشركة ، فإنهم يمثلون دورًا مهمًا في أي برنامج لإدارة علاقات العملاء. في كثير من الأحيان ، يتصل أحد العملاء الذين يواجهون مشكلة فنية هاتفياً بموظفها بدلاً من استدعاء فريق خدمة العملاء. إنها بالفعل تعرف مندوب مبيعاتها وربما لديها مشاعر جيدة عنه ، أو أنها لم تكن قد اشترت المنتج منه. من الأسهل والأيسر الوصول إلى شخص تعرفه بدلاً من محاولة شرح مشاكلها لشخص غريب. لذلك حتى بعد اكتمال عملية البيع ، كثيرًا ما يستمر مندوبو المبيعات في التحدث مع العملاء على أساس منتظم.

يمكن أن تكون تفاعلات العملاء هذه عبئًا على مندوب مبيعات ، ولكن يمكنهم أيضًا الحصول على مباركة في شكل مبيعات مستقبلية. عندما يساعد أحد مندوبي المبيعات عميله في التغلب على مشكلة صعبة ، فمن الأرجح أنه سيتصل به لإجراء عمليات شراء في المستقبل.

وهناك أيضًا فرصة جيدة لإرسالها لأصدقائها وعائلتها إليه أيضًا. وهذا هو بالضبط ما يحاول نظام إدارة علاقات العملاء تحقيقه. من المهم أن يفهم فريق المبيعات وينفذ استراتيجية CRM الخاصة بالشركة.

ولهذا السبب ، يجب على مدير المبيعات أن يكون نقطة الحفاظ على أعلى استراتيجية CRM للشركة ويجب أن يمر على أي تغييرات تطرأ على فريق المبيعات على الفور. يجب عليها أيضًا تقديم المشورة لفريقها حول كيفية بناء علاقة جيدة مع العميل والحفاظ عليها. معظم مندوبي المبيعات سعداء للقيام بذلك بمجرد بدء ثمار هذا العمل في شكل مبيعات إضافية.