سوف يساعدك تطوير هذه المهارات والتأكيد عليها في تطبيق العمل والمقابلة في الارتفاع فوق منافسة سوق العمل.
أعلى 10 المهارات الناعمة لوظائف خدمة العملاء
1. التواصل
يعد الاتصال الواضح أمرًا أساسيًا في خدمة العملاء - فأنت بحاجة إلى معرفة ما يريده العميل والقدرة على التعبير عما يمكنك القيام به للعميل. سوف يساعدك التحدث والتحدث بصوت عالٍ وتوظيف نغمة متفائلة على التواصل بشكل واضح وإيجابي مع عملائك. هذه المهارات ضرورية في الاتصالات الهاتفية كذلك. إذا كنت تكتب أو ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء ، فتأكد من استخدام القواعد النحوية والإملائية الصحيحة ، واختر الكلمات والعبارات التي تنقل موقفًا متفائلاً بالمثل. وهنا لائحة من مهارات الاتصال .
2. الاستماع
مهارات الاستماع لا تقل أهمية عن مهارات الاتصال. استمع بعناية إلى العميل لمعرفة ما تحتاج إليه بالضبط وكيف يمكنك مساعدتها. أظهر أنك تستمع بفعالية من خلال لغة الجسد والاستجابات (عندما تفهم شيئًا ما ، اجعل الاتصال بالعين ، وما إلى ذلك).
لا تخف من طرح الأسئلة التوضيحية للتأكد من أنك تفهم الشخص الآخر. أحد الجوانب المهمة في خدمة العملاء هو ببساطة جعل العميل يشعر بأنه مسموع. عندما تتحدث على الهاتف ، لا تقاطع العميل وترد بعناية على جميع أسئلته.
3. ضبط النفس
يجب أن يتمكن الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء من التعامل بهدوء مع جميع العملاء ، حتى الأكثر سلبية.
يجب أن تسعى جاهدة للحفاظ على الهدوء والهدوء ، حتى عندما لا يكون عميلك. الصبر وضبط النفس سوف يمنعك من الانزعاج ويقول شيء غير مناسب. تذكر أن تحاول ألا تتناولها شخصيًا عندما يكون العميل منزعجًا. عندما يكون العميل غاضبًا ، من المهم جدًا أن تظل هادئًا وأن تحاول تخفيف حدة المحادثة.
4. الإيجابية
موقف إيجابي يقطع شوطا طويلا في خدمة العملاء. تأكد من معرفة جميع مزايا المنتجات أو الخدمات التي توفرها شركتك ونقلها إلى عملائك. إذا واجه العميل مشكلة في منتج أو خدمة ، فركز على ما يمكنك فعله لمساعدته. على الرغم من أنك لا تريد أن تشعر بالسعادة الزائدة عندما ينزعج أحد العملاء ، إلا أن الاستباقية والتفاؤل يمكن أن يساعد العميل في البقاء إيجابيًا أيضًا.
5. الحزم
عند التعامل مع عميل ، فأنت تريد أن تكون قادرًا على السيطرة على الموقف وتفعل ما تحتاج إلى القيام به بطريقة فعالة. إذا كنت وديًا أو سلبيًا ، فقد لا يثق العميل فيك. ومع ذلك ، فأنت لا تريد أن تكون عدوانيًا أو مطالبًا ، الأمر الذي قد يسيء إلى العملاء. من خلال التحدث بصوت قوي وثابت ، وطرح أسئلة مباشرة للعملاء ، وتتبع ما تحتاج إلى القيام به ، سوف ينقل الثقة دون أن تكون عدوانية.
6. حل النزاعات
في خدمة العملاء ، تتعامل مع العديد من العملاء الذين لديهم مشكلة تحتاج إلى حل. من المهم بالنسبة لك أن تكون حلالًا مبدعًا في المشكلات. تأكد دائمًا من فهم المشكلة بوضوح ، وقدم لهم الحلول الممكنة. فكر بطريقة إبداعية في كثير من الأحيان سوف تحتاج إلى التفكير في الحلول التي تناسب احتياجات عميل معين. إذا لم تتمكن من العثور على حل يعمل مع العميل ، فحاول مساعدتهم في تحديد موقع المساعدة الإضافية. إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، فقم بتصعيد المشكلة إلى شخص آخر يمكنه حل المشكلة. تابع مع العميل للتأكد من حل المشكلة. سيقدر العملاء اهتمامك بمشكلتهم ورغبتك في المساعدة بأي طريقة ممكنة. هنا معلومات عن حل النزاعات ومهارات حل المشكلات .
7. التعاطف
من المهم ليس فقط فهم ما يقوله العميل ولكن كيف يشعر العميل.
مهارة مهمة ناعمة هي القدرة على التعرف على حالة الشخص العاطفية وفهمها. إذا كنت تكافح من أجل التعبير عن التعاطف ، فكر في أن تكون في وضع العميل. كيف تشعر إذا كنت في منصبها؟ كيف تريد أن تعامل من قبل موظف؟ ما هو شعورك إذا واجهت نفس المشكلة التي فعلها العميل؟ ستساعدك هذه الأسئلة على التعرف على عملاءك ومساعدتهم بشكل أفضل.
8. إلغاء الطابع الشخصي
في حين يجب أن تكون ودودًا مع عملائك ، تذكر أنك لست موجودًا لمشاركة قصة حياتك. عندما يشرح أحد العملاء المشكلة التي يواجهها ، فلا داعي للرد بمشكلتك الخاصة ذات الصلة. إن مجرد "أفهم" أو "أعرف مدى شعورك" سيجعل العميل يشعر بالفهم والتقدير. يريد العملاء منك التركيز على مساعدتهم.
9. تحمل المسؤولية
جزء كبير من العمل في خدمة العملاء هو القدرة على قول "أنا آسف ،" سواء كان ذلك بسبب شحنة متأخرة أو ضعف جودة المنتج. يجب أن تكون قادرًا على الاعتذار الصادق لأحد العملاء نيابةً عن شركتك ، حتى إذا لم تكن المشكلة خطأك. إن سماع اعتذار يجعل العملاء يشعرون بتحسن دائمًا.
10. الفكاهة
يمكن أن يؤدي إحساس بالفكاهة إلى جعل تفاعل خدمة العملاء المجهدة أكثر إمتاعًا. إذا قام أحد العملاء بكسر نكتة سخيفة ، فسوف تكون ممتنة إذا ما ضحكت معها. ومع ذلك ، تأكد من أنك لا تضحك أبداً على الزبون (مثل عندما يخطئ أو يواجه مشكلة في شيء ما) ، ولكن بدلاً من ذلك يضحك مع أحد العملاء.
قراءة المزيد : أفضل 10 وظائف لخدمة العملاء | قائمة مهارات خدمة العملاء مهارات عدم وضع سيرتك الذاتية