ثلاث طرق للحفاظ على ولاء العملاء
ويفوز مندوب المبيعات لأن هذا التدفق المستمر من مشتريات العملاء يصبح دفقًا مستمرًا من العمولات.
حل مشكلة العميل بسرعة وسهولة لبناء الولاء
والافتراض الطبيعي الذي يفترضه معظم الناس هو أن أفضل طريقة لإنشاء عملاء مخلصين هي تقديم منتجات تعمل بشكل مثالي . المثير للدهشة ، هذا ليس هو الحال. اكتشف مجلس اتصال العملاء ، وهو كيان يقوم بإجراء أبحاث حول مواضيع تتعلق بخدمة العملاء ، في إحدى دراساته أن ولاء العميل يرتبط ارتباطًا وثيقًا بحجم الجهد الذي يجب على العميل القيام به لحل المشكلات المتعلقة بمورِّده. بعبارة أخرى ، فإن الزبون الذي يستطيع حل أية مشاكل بسرعة وسهولة هو أكثر احتمالية للبقاء على ولائه من العميل الذي لم يظهر مشكلة على الإطلاق.
وحسبت الدراسة المعنية أن 94 في المائة من العملاء الذين يستطيعون حل المشاكل دون ألم سيشترون مرة أخرى من تلك الشركة ، ولكن لا توجد صلة بين رضا العملاء وولاء العملاء.
يعد هذا مفهومًا مهمًا بشكل خاص بالنسبة إلى مندوبي المبيعات لفهمهم لأنهم غالبًا ما يكونون أول شخص يتصل به العميل إذا نشأت مشكلة - خاصة إذا قاموا بعملية الشراء.
إذا اتصل العميل بمشكلة ، فيمكنك أن تبتهج لأنها فرصة لحل المشكلة بسرعة وبدون ألم ، وبالتالي تحويله إلى عميل مخلص.
يمكنك التأكد من أنه سوف يشتري منك مرة أخرى فقط من خلال تقديم خدمة ممتازة للعملاء. كما أنه سبب جيد للبقاء على اتصال مع العملاء بعد إغلاق عملية البيع بحيث يمكنك تشجيعهم على التواصل معك من خلال مشكلة بدلاً من الاستسلام واتخاذ قرار الشراء من شخص آخر.
قد ينتهي بك الأمر إلى حرق بعض الوقت الإضافي في العمل مع قسم الدعم الفني أو قسم الإصلاح لمساعدة العملاء ، ولكنك ستحصل على مكافأتك في شكل مشتريات مستقبلية من هؤلاء العملاء وربما حتى إحالات الأصدقاء والزملاء. إن الوقت الذي تقضيه في خدمة العملاء هو في الواقع استثمار في المبيعات المستقبلية ، تمامًا مثل الاتصال البارد أو طلب الإحالات .
يمكن أن يساعد جعل الحلفاء في فريق الدعم الفني الخاص بك في تسريع الأمور عندما تقع مشكلة العميل في حضنك. كما أنه سيساعد الكثير مع العملاء الذين قاموا بالفعل بوضع بعض الأعمال بأنفسهم في محاولة لإصلاح الأمور. ومن الأفكار الجيدة أيضًا تتبع شكاوى العملاء الشائعة وأي مشكلات منتج غير مكتشفة حديثًا حتى تعرف كيفية حلها بسرعة.
قم بإجراء مراجعات الحساب العادية لبناء ولاء العملاء
طريقة أخرى قوية لبناء ولاء العملاء (ناهيك عن المزيد من المبيعات) هي من خلال إجراء مراجعات منتظمة للحسابات.
تعني مراجعة الحساب فقط الجلوس مع العميل وطرح الأسئلة المتعلقة باحتياجاتهم ومنتجاتك. كما أنها فرصة للتأكد من رضا العميل عن شركتك وعدم التخطيط بهدوء لإنقاذك. في بعض الأحيان ، لن يتصل العملاء نظرًا لأن كل شيء على ما يرام ، ولكن من المحتمل أيضًا أنهم يكافحون مع المنتج ، ولا يفكرون في التواصل معك للحصول على المساعدة.
يحدث الجزء الأول من مراجعة الحساب جيدًا قبل التحدث إلى العميل. معظم مندوبي المبيعات لديهم مجموعة من الحسابات التي تشكل أراضيهم. تحتاج إلى الذهاب من خلال حساباتك وتحديد مستوى الفرص التي يمثلها كل واحد. على سبيل المثال ، العميل الذي بالكاد تأهل لشراء منتج واحد وليس لديه ما يكفي من الموارد لشراء آخر سيكون فرصة منخفضة.
إذا كان العميل الذي يملك بالفعل كل ما تقوم به شركتك ولا يرجع إلى الحاجة إلى بدائل لبعض الوقت. ستكون حسابات الفرصة المرتفعة للعملاء الذين اشتروا منتجًا واحدًا أو اثنين ، ولديهم الموارد اللازمة لشراء المزيد ولكن لم يفعلوا ذلك.
يجب أن تحصل جميع حساباتك على مراجعات دورية ، لكن الفرص العالية يجب أن تحصل على الكثير من وقتك واهتمامك لأن لديك فرصة أفضل للحصول على شيء ما. كقاعدة عامة ، يجب أن تتم مراجعة حسابات الفرص المنخفضة مرة واحدة سنويًا على الأقل ، بينما ستدعو حسابات الفرص المرتفعة إلى إجراء المزيد من المراجعات المتكررة. يعتمد الجدول الدقيق للمراجعات التي ستعمل بشكل أفضل بالنسبة لك على نوع المنتج الذي تبيعه وعلى من تبيعه له.
بمجرد تعيين مستويات فرص مختلفة لعملائك ، فإن مهمتك التالية هي إعداد قائمة بالأسئلة التي يجب طرحها أثناء المراجعة. الهدف من مراجعة الحساب هو تحديد كيف يشعر الزبون عنك وعن شركتك ؛ ما إذا كان لديه احتياجات يمكنك الوفاء بها عن طريق بيعها المزيد من المنتجات ؛ وما هي جهة الاتصال التي قام بها العميل مع منافسيك ، إن وجدت. يجب أن تسعى الأسئلة التي تطرحها إلى كشف المعلومات في جميع هذه المجالات الثلاثة المهمة. باستخدام مواضيع ذات صلة ، قد تحتاج إلى استخدام الدقة للحصول على الإجابات التي تحتاجها. على سبيل المثال ، بدلاً من السؤال عن "ما هو الاتصال الذي أجريته مع الشركة X؟" قد تسأل شيئًا مثل "ما هو اعتبارك للبائعين الآخرين عندما اشتريت هذا المنتج؟" وهذا يجعل العميل يتحدث عن منافسيك دون أن يقوم بذلك. يبدو أنك قلق بشأنهم.
عندما تكون لديك أسئلة جاهزة ، فقد حان الوقت لاستدعاء أحد العملاء وجدولة المراجعة. مع معظم العملاء ، فإن أفضل طريقة لفتح الموضوع هي تقديم مراجعة للحساب كفرصة لك لتأكيد أن كل شيء يسير بشكل جيد ويتم تكوين المنتج بشكل مثالي لاحتياجات عميلك. إذا كان العميل مترددًا في جدولة اجتماع ، فيمكنك إضافة أنك تقدم المراجعة مجانًا لأنه عميل قيّم. غالباً ما تكون فكرة الحصول على شيء ذي قيمة مجانية كافية لإقناعه بإتاحة الوقت لك.
بمجرد أن تسأل جميع أسئلتك ، تحتاج إلى أخذ هذه المعلومات وتقديم توصية. إذا لم تكشف عن أي فرص مبيعات ، فلا يزال بإمكانك الوفاء بمهمة بناء الولاء للمراجعة من خلال الإشارة إلى الطرق التي يمكن للعميل استخدامها المنتج بشكل أكثر كفاءة أو تحسين أدائه بطريقة أخرى. سوف تساعدك مثل هذه الاقتراحات على بناء علاقة مع عميلك وزيادة فرصك في صنع المبيعات المستقبلية.
ضع في اعتبارك أن فرص المبيعات لا تقتصر بالضرورة على بيع العميل منتجًا جديدًا بالكامل. تأتي العديد من المنتجات مع بعض خيارات البيع ، وقد لا يدرك عملاؤك مدى فائدة هذه الخيارات. على سبيل المثال ، إذا أمضى العميل وقتًا طويلاً في التعامل مع المنتج لزيادة مدى نجاحه معه ، فقد يؤدي عقد الصيانة إلى توفيره أكثر من الوقت الكافي ليكون يستحق التكلفة. تمنحك مراجعة الحساب فرصة مثالية للكشف عن هذه الأنواع من المشكلات.
إثبات قيمة منتجك للحفاظ على ولاء العميل
وظيفة أخرى لمراجعة الحساب هي الفرصة التي توفرها لك لإثبات قيمة منتجك لعملائك. بغض النظر عن عدد المنافسين الذين لديك ، هناك شيء فريد - وأفضل - حول المنتجات والخدمات التي تبيعها. إذا لم تكن هناك ، فلن يكون لديك أي عملاء على الإطلاق. وكلما كان عملاؤك أكثر تفردًا وقيمة في اعتقادهم بأن منتجك ، يقل احتمال تركهم لك والبدء في الشراء من منافس.
عندما يبدأ أحد العملاء بالتفكير في تبديل البائعين ، فإن ما يقوم به هو تقييم ما يجب عليه تحقيقه عن طريق إجراء التغيير مقابل ما سيخسره. والأهم بالنسبة لك أن تضع في اعتبارك أنه لا يهم مدى أهمية منتجك بالنسبة للعميل - كل ما يهم هو كيف يدرك العميل المنتج.
الخطوة الأولى في إثبات القيمة هي معرفة قيمة منتجك . ربما لديك بالفعل بعض الأفكار حول ما يجعل منتجك قيما. ومع ذلك ، قد تكون أفكارك مختلفة تمامًا عما يقيّمه عملاؤك بالفعل حول المنتج - وبطبيعة الحال ، فإن ما يقدّره عملاؤك هو أمر مهم حقًا. لذلك فإن أفضل نقطة انطلاق لتحديد القيمة هي مع عملائك. استدعي عددًا قليلاً من العملاء الذين تتعامل معهم ، واسألهم عن أفضل ما يحبونه حول منتجك ، ولماذا يبقون عملائهم. من الأفضل التحدث إلى العملاء من مختلف الأنواع والأحجام لأنهم ربما يقدمون لك إجابات مختلفة. سيساعدك الحصول على مجموعة متنوعة من وجهات نظر العملاء لأنك تستطيع حينئذٍ مطابقة القيمة التي تروج لكل عميل استنادًا إلى ما تعرفه عنها.
بعد ذلك ، ضع في اعتبارك طرقًا أخرى قد تضيف قيمة بها عن المنتج الذي يعرض نفسه. على سبيل المثال ، هل تقدم خدمة عملاء ممتازة؟ هل تعمل كمستشار لعملائك من خلال تقديم أفكار لهم لمساعدتهم على إزاحة المزيد من الوظائف من المنتج؟ هل توفر خيارات مرنة للتسليم والصيانة والدفع وما إلى ذلك؟ عندما تكون هناك مشكلة ، هل تتحمل مسؤولية المشكلة إلى أن يتم حلها؟ هذه ليست سوى عدد قليل من الطرق التي يمكنك من خلالها إضافة القيمة بنفسك.
بمجرد إتقان فن إثبات القيمة لعملائك ، ستحصل على فائدة إضافية لأن المهارات والمعلومات التي طورتها تنطبق جيدًا على العملاء المحتملين. على سبيل المثال ، إذا كنت قد قمت بجدولة اجتماع مع عميل محتمل وكان لديك عميل بنفس الحجم والنوع ، فحينئذٍ سيكون أياً من قيم العملاء الأكثر أهمية في منتجك هو ما يثير إعجاب العميل المحتمل. يمكنك إنشاء عرض تقديمي للمبيعات حول هذه القيمة الخاصة وكن واثقًا من أن اهتمامك سيكون محل اهتمام.