أسئلة تتعلق بكفاءة المعونة وكفاءة العرض وبناء علاقة
يتطلب التواصل الفعال أن تكون جميع مكونات الاتصال تعمل بشكل جيد من أجل "المعنى المشترك" ، التعريف المفضل للاتصال. وهو ذو أهمية خاصة عند طرح الأسئلة والإجابة عليها.
مكونات في الاتصالات
هناك خمسة مكونات لأي اتصال وسادس هي البيئة العامة لمكان العمل الذي يحدث فيه الاتصال. مكونات الاتصال هي:
- الفرد إرسال الرسالة. يجب على المرسل تقديم الرسالة بوضوح وبتفاصيل كافية حتى يتقاسم المستلم معنى مع المرسل.
- سياق الرسالة. السياق هو كيف يتم تسليم الرسالة من قبل مرسل الرسالة. السياق يتضمن التواصل غير اللفظي مثل الإيماءات ، لغة الجسد ، تعبيرات الوجه ، وعناصر مثل نغمة الصوت. لا يتوفر معظم سياق الرسالة إلا عندما يستطيع جهاز الاستقبال رؤية وسماع مرسل الرسالة. رﺳﺎﺋﻞ اﻟﺒﺮﻳﺪ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ واﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﻔﻮرﻳﺔ ، ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل ، اﺳﺘﺒﺪال ﺿﻌﻴﻒ ﺣﻴﺚ ﻳﻘﻮم اﻟﻤﺮﺳﻞ ﺑﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﺑﺪون ﻣﺪﺧﻼت ﻣﻦ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻞ.
جزء آخر من السياق هو العواطف التي تشارك في دائرة الاتصالات. هل المرسل غاضب؟ هل المتلقي غير مبالٍ بمحتوى الاتصال أو ازدراء المرسل؟ تؤثر العواطف البشرية العادية على ما إذا كانت الرسالة مشتركة بنجاح.
- الشخص الذي يتلقى الرسالة. يجب أن يستمع المتلقي بعناية واهتمام ، وأن يطرح أسئلة على الوضوح ، وإعادة صياغة للتأكد من أن المتلقي يشارك معنى مع المرسل. إذا كان المتلقي يثق بالمرسل ، تزداد فرص الاتصال الفعال.
- طريقة التسليم التي تختارها. يجب اختيار طريقة التسليم على أساس أكثر وسيلة فعالة لنقل معنى الرسالة. نظرًا لأن أساليب الاتصال متنوعة جدًا منذ فجر أجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة ، أصبحت القرارات المتعلقة بطريقة التسليم أكثر تعقيدًا. يجب أن تتناسب طريقة التسليم مع احتياجات الاتصالات لكل من المرسل والمتلقي.
تشمل طرق الاتصال الاتصال اللفظي والرسائل الفورية (IM) والبريد الإلكتروني والحروف والعلامات والملصقات ومقاطع الفيديو ولقطات الشاشة والهواتف والملاحظات والنماذج والوثائق المكتوبة وغير ذلك. ستستمر هذه الأساليب في التوسع ، وستستمر توقعات الموظفين للاتصال الفوري بشأن كل ما يتعلق بعملهم في النمو.
ازدادت أهمية الاتصالات الشخصية بشكل خاص ، خاصةً فيما يتعلق بالمعلومات التنظيمية التي قد تتطلب التغيير ، أو تقديم اعتراف الموظف ، أو السماح بالأسئلة الفورية. كما يتم تفضيل التواصل الشخصي لأن الموظفين لديهم إمكانية الوصول إلى المكون والسياق.
- محتوى الرسالة. يجب أن يكون محتوى الرسالة واضحًا ومقدمًا وموضحًا بالتفصيل الكافي للحصول على الفهم من جهاز الاستقبال. إذا كان محتوى الرسالة له صدى ويرتبط ، على مستوى ما ، بالمعتقدات الموجودة بالفعل للمستقبل ، فهو أكثر فعالية.
كيف يطرح أسئلة جيدة يعزز الاتصال
يضيف James O. Pyle و Maryann Karinch ما يلي للمساعدة في التواصل الفعال.
من الموارد البشرية إلى خدمة العملاء ، فإن الأسئلة السيئة تلوث كل مكان عمل تقريبًا. غالباً ما تطرح الأسئلة السيئة إجابات غير كاملة أو مضللة ويمكن أن تقوض العلاقة. من ناحية أخرى ، تمثل الأسئلة الجيدة أداة قيّمة من حيث الكفاءة والكفاءة وبناء الوئام.
هناك ستة أنواع من الأسئلة الجيدة: المباشرة ، والتحكم ، والتكرار ، والمستمر ، والملخص ، وغير ذات الصلة. لوصفها باختصار:
- مباشر: أنت تطرح سؤالًا بسيطًا مع الاستفهام الأساسي.
- التحكم: تعرف بالفعل الإجابة عليه عندما تطلب ذلك. إنها طريقة لمعرفة ما إذا كان الشخص يكذب أم لا ، و / أو لا ينتبه.
- التكرار: أنت تطرح سؤالين مختلفين بعد نفس المعلومات.
- ثابت: أنت تطرح نفس السؤال بطرق مختلفة لاستكشاف جميع جوانب المعلومات المطلوبة.
- ملخص: أنت تطرح سؤالاً يهدف إلى إتاحة الفرصة للمصدر لإعادة النظر في الإجابة.
- غير وثيق الصلة: لا يتعلق الأمر بالموضوع الذي تريد معرفته عنه ، لكنه واحد قد لا يكذب عليه الشخص ؛ يخدم الغرض من رؤية ما "تبدو" الحقيقة وجعل الشخص ينفتح عليك. ويمكن أيضا ربط في سياق تبادل طرح الأسئلة.
تفاصيل حول 6 أنواع من الأسئلة الجيدة
مباشرة
الأسئلة المباشرة هي الأفضل: استفهام واحد ، فعل واحد ، واسم أو ضمير.
- من أنت؟
- ماذا حدث في الحفلة؟
- متى وصلت إلى المكتب؟
- أين مفاتيح السيارة؟
- لماذا غادرت الاجتماع مبكرا؟
- كم دفعت مقابل ذلك الـ iPad؟
مراقبة
متى تقول ، "أنا متعمد لن أطرح سؤالاً مباشراً؟" عندما تتحقق من صدق أو دقة الرد ، فإنك تستخدم سؤال تحكم وتبحث عن الاتساق.
أسئلة التحكم هي أسئلة متعمدة تعرفها للإجابة عليها حتى لا تتعلق باكتشاف المعلومات. فهي تتعلق باكتشاف السلوك وأنماط الكلام ومستوى الصدق أو الدقة. ربما شيء تحدثت عنه من قبل مع الشخص.
إذا كنت تعلم أن شخصًا ما في فريق الموارد البشرية قد أبعد الموظف عن العمل لأن الموظف أرسل بريدًا إلكترونيًا للشكوى من الشخص ، فيمكنك طرح سؤال تحكم مثل "كيف تم ذلك في مراجعة الأداء مع Pamela اليوم؟" المعلومات؛ أنت فقط تريد معرفة كيف يجيب شخص الموارد البشرية على السؤال.
كرر
تريد أن تأتي على نفس المعلومات بطريقتين مختلفتين. على سبيل المثال ، إذا سألت: "كم عدد الأشخاص الذين يستخدمون قوة المبيعات؟" قد يستجيب الشخص الذي تتحدث معه: "هناك 22 في الحقل". لاحقًا ، عندما تتحدث معه عن شيء مختلف - المناطق التي تمتلك فيها الشركة موطئ قدم ، على سبيل المثال - قد تسأل "كم عدد مناطق المبيعات لديك؟"
قد يرد ، "22" ، وهي طريقة لتأكيد عدد الأفراد في قوة المبيعات. إنه ليس اختبارًا مطلقًا ، ولكنه يعطي قيمة ومصداقية لما قاله من قبل. وهما سؤالان مختلفان يتفحصان المعلومات المقدمة.
عند استخدام الأسئلة المتكررة ، قد تكتشف أيضًا التناقضات. إذا كان مصدرك في هذا المثال يستجيب لوجود 28 منطقة مبيعات ، فستحتاج إلى بعض التوضيح. ربما هناك سبب وجيه تماما - قوة المبيعات عادة ما تكون مكملة من 28 ، ولكن كان هناك الكثير من دوران في الآونة الأخيرة ، وأنها ست قصيرة - ولكن الاستجابة لا يثير الشك في حقيقة أن هناك عدم تطابق بين عدد من الموظفين وعدد مناطق المبيعات. يجب أن يؤدي عدم التطابق هذا إلى مزيد من الاستجواب لحل المشكلة.
مستمر
في أي تبادل يمكن فيه إعطاء أكثر من إجابة لسؤال ، استخدم سؤالًا مستمرًا للحصول على إجابة كاملة. مثل الأسئلة المتكررة ، تكون الأسئلة المستمرة مفيدة أيضًا إذا كنت تشك في أن الشخص ليس صادقًا.
"أين ذهبت في إجازتك إلى كاليفورنيا؟" قد تثير الإجابة "ديزني لاند". على الرغم من أنه من الممكن أن يكون ديزني لاند هو المكان الوحيد ، فمن المنطقي أن تتبع هذا السؤال مع "أين في أي مكان آخر؟"
إن تجاوز هذا السؤال والذهاب مباشرة إلى الأسئلة حول ديزني لاند يعني أنك تفوت فرصة الحصول على صورة كاملة لرحلة صديقك في كاليفورنيا ما لم تتسرب هذه المعلومات في وقت آخر.
ملخص
لا تتعلق الأسئلة الموجزة بتحديد المصداقية بقدر ما ترجع إلى المصدر ما قالته حتى تتاح لها الفرصة للتفكير ، "هل قلت في الواقع ما قصدت قوله؟"
كنت تبيع السيارات بجميع أنواعها ، من هاتشباك ذات البابين إلى النماذج الفاخرة ذات الحجم الكامل. يأتي زوجين شابين إلى صالة العرض ويطلبان تجربة أحد النماذج الفاخرة.
"ماذا ستستخدم السيارة لأكثر من مرة؟" تسأل.
"الانتقال ذهابا وإيابا إلى العمل. نحن نعمل في نفس المبنى.
"ماذا ستستخدم السيارة الأخرى؟"
“رحلات في عطلة نهاية الأسبوع لرؤية والدي. "مثل هذه الأشياء." تتوقف وتضيف "إنهم يعيشون على بعد 100 ميل".
"لماذا تعتقد أن السيارة الفاخرة هي أفضل خيار؟"
يتبادلون النظرة. يقول: "نحن نحبها أفضل من الآخرين".
"ما هو لونك المفضل" ، تسأل ، تنظر مباشرة إليها.
"أحمر."
"دعني أرى ما إذا كنت قد حصلت على هذا الحق. أسمع أنك تقول أنك تريد سيارة حمراء كاملة الحجم في فئتها الفاخرة. ما مدى ملائمة هذا الوصف لما تريده؟" (لقد وضعت إطارًا موجزًا مع المعلومات ذات الصلة في هذه الحالة.)
يتبادلون نظرة أخرى. قال: "نعتقد أن لونًا أكثر هدوءًا قد يكون أفضل".
"ماذا عن النموذج الفاخر يجعلك تعتقد أنه الأفضل بالنسبة لك؟" (مرة أخرى ، هذه طريقة لتلخيص والتحقق من ما سمعته. تريد معرفة ما إذا كانت مغرمة للغاية بمظهر الأغلى السيارة التي لا ترغب في النظر في أي شيء آخر ، أو إذا كانت الإجابة الأولى تمويه حقيقة بارزة).
"يقول والدي هذه هي السيارة الأكثر أمانا على الطريق."
تخبرك إجابة السؤال الموجزة أنه قد يكون كذلك ، ولكن ليس بسبب مظهره. تقرأ بين السطور. هم فقط بدأت في حياتهم معا. ربما أرسلها والدها إلى الوكيل لشراء "السيارة الأكثر أمانا على الطريق" ، التي سيساعدهم في شرائها. قررت أن تشرع في البيع ، مع العلم أن الدفعة المقدمة وطلب القرض سيعطيك باقي القصة.
قد لا يشعر بعض الأشخاص بالارتياح عند طرح سؤال ملخص مثل تلك الأسئلة المضمنة في لقاء المبيعات هذا لأنهم لا يريدون أن يبدوا مظهرًا بسيطًا أو غافلًا. إذا كنت تسأل السؤال بنفس الطريقة التي طرحتها للمرة الأولى ، فقد يكون لديهم نتيجة صحيحة.
أنت أيضا لا تريد طرح نفس السؤال مرتين على التوالي حتى لو قمت بتغيير الصياغة. من خلال وضع بعض المسافة بين المرة الأولى التي تطرح فيها السؤال والثانية ، وإعادة صياغة السؤال قليلاً ، فإنك ببساطة تأتي كشخص مهتم حقًا بما يقوله الشخص الآخر.
غير ذات صلة
قد تكتشف أن الشخص الذي يجيب على أسئلتك يبدو متوترًا ؛ مسألة غير ذات صلة يمكن أن تخفف من حدة التوتر. أو ربما تحتاج إلى بعض الوقت للتفكير في ملاحظاتك أو الرجوع إليها ، لذا فإنك تستخدم السؤال فقط لكي تشتري لك مساحة ووقتًا قليلاً.
في طرح أسئلة مدروسة مثل: "ما المشروع الذي تعهدت به في الماضي والذي فشل؟" و "كيف حاولت حل المشكلة؟" يمكنك بسهولة أن تجعل مرشح الوظيفة يشعر وكأنه في منتصف الاستجواب في ساحة المعركة .
قد يقول المرشح: "حاولت معالجة المشكلة عن طريق حشد القسم حول هدف مشترك - الطريقة التي أحصل فيها على فريق دوري صغير من ابني للتركيز على ضرب الكرة".
يمكنك إعطاء المرشح استراحة عن طريق طرح السؤال: "منذ متى وأنت تدرب دوريًا صغيرًا؟" قبل أن تعود إلى مناقشة مشاكله وكيف حاول إصلاحها.
وأخيرًا ، هناك طريقتان لتدمير الأسئلة التي تبدأ بكل المكونات المطلوبة وينتهي الأمر إلى عدم تحقيقها.
- إضافة العديد من المؤهلات أو الكلمات والعبارات الأخرى التي تشتت الانتباه عن السؤال. على سبيل المثال ، "ما الذي تناولته في وجبة الإفطار في المطعم حيث يتم تكسير البراز المضاد للفينيل وتغطيته بشريط لاصق؟"
- لا ينتظر أيضًا الحصول على إجابة. أنت تسأل ، "ما هي وجبتك المفضلة؟" الشخص يفكر في لحظة بدلاً من الاستجابة على الفور. أنت تتناغم في "روست بيف؟" الصمت هو أداة استجواب فعالة.
لا تفقد الاكتشاف ، المعلومات ، الخيوط كنتيجة لفتح فمك عندما تحتاج إلى فتح أذنيك. تذكر قاعدة "أذنين ، فم واحد" للحصول على أقصى استفادة من الاستجواب.
البيئة والاتصال
تعزز مكونات الاتصال المذكورة أعلاه المعنى المشترك عندما تعمل معًا لتسليم الرسالة بفعالية. كما تؤثر بيئة العمل التي تحدث فيها تلك المكونات على الاتصال وما إذا كان يتم استلام البلاغ أم لا.
عندما تطرح أسئلة صحيحة فإنك تبني علاقة وتوحي بالثقة. تشكل الأسئلة جزءًا آخر من الأساس للاتصال في مكان العمل الذي يشترك في المعنى
في بيئة العمل التي تشدد على التواصل المفتوح ، ومشاركة الموظفين ، والأهداف المشتركة ، والاتصالات أكثر تواترا وأكثر فعالية. ولكن ، فإن توقع الاتصالات الهامة يضع الشريط أعلى في أفضل أماكن العمل هذه. لذا ، حتى في معنويات عالية ، وبيئات العمل التي تركز على الموظف ، يشتكي الموظفون من أنهم لا يعرفون ما يحدث.
بسبب كل المكونات والبيئة العامة لمكان العمل الفردي ، يبقى التواصل صعبًا. إن الأسئلة القديمة حول من الذي يحتاج إلى معرفة ماذا ومتى يحتاجون إلى معرفته لا يتم الرد عليها بشكل كامل إلا لإرضاء أي شخص.
سوف تستمر شكاوى الموظف حول الكثير من المعلومات ، والمعلومات غير الكافية ، وحتى الزائد عن المعلومات ، في صدى في أماكن العمل. لن تعالج مشكلة التواصل أبداً ، ولكن مع الالتزام والتفكير ، يمكنك زيادة فعالية كل من التواصل بين الأشخاص والاتصالات في مكان العمل .
المزيد ذات الصلة للاتصال الفعال في مكان العمل