Zappos يخلق ويدعم ثقافة الشركة. بيئة العمل المتوفرة للموظفين لا تجتذب كل باحث عن وظيفة وليست لكل موظف. ولكن ، الأشخاص الذين يناسبون ثقافة الشركة يزدهرون بالعمل لدى Zappos.
في مقابلة مع ريبيكا هنري ، المدير السابق للموارد البشرية لشركة زابوس ، برز عاملان رئيسيان.
تقرر الشركة عن وعي ما يجب أن تبدو عليه ثقافة الشركات وتعزز وتدعم هذه الثقافة من خلال جميع أنظمة العمل وإدارة الموارد البشرية.
حددت الشركة ثقافة الشركة مع قيمها الأساسية العشرة. تطوير أنظمة الموارد البشرية والإدارة وتوصيف وظائف الموظف وعملية التوظيف والتدريب أثناء العمل وبيئة العمل اليومية وتذكير هذه القيم مع الموظفين والزائرين والعملاء والشركاء:
- تقديم نجاح باهر من خلال الخدمة
- "احتضان وتغيير محرك الأقراص
- "خلق المرح وغرابة قليلا
- "كن مغامرًا ، مبدعًا ، ومنفتحًا
- "متابعة النمو والتعلم
- "بناء علاقات مفتوحة وصادقة مع الاتصالات
- "بناء فريق إيجابي وروح العائلة
- "افعل الكثير بالقليل
- "كن عاطفي ومحددين
- "كن متواضع"
تأخذ Zappos إجراءات محددة كل يوم يعزز ثقافتها في مكان العمل الممتع الذي هو غريب بعض الشيء.
مع غالبية موظفي مركز الاتصال ، هذا منطقي. خذ هذه الأفكار ، حيثما أمكن ، واستخدمها لتعزيز الثقافة في مكان عملك.
- يقوم فريق تدريب بتدريب الموظفين في كل قيمة أساسية. لذلك ، كل موظف يسمع الرسالة نفسها ، ويتعلم القيم ، ويتعلم السلوك الذي يتوقع أن يعيش القيم كل يوم في العمل. المدربون متاحون لفجوات قيمة التدريب.
- عملية التوظيف في Zappos أشبه الخطوبة من التوظيف التقليدي. وحضرت السيدة هنري ، على سبيل المثال ، اجتماعًا لتكريم فريق الترويج في حانة وتفاعلت مع موظفي زابوس في مجموعة متنوعة من الأوضاع الاجتماعية لمدة أربعة أشهر قبل أن يوافقوا على العلاقة. في حين أن الخطوبة قد لا تكون صارمة لكل وظيفة ، قبل توظيف الموظف ، فإنه سوف يلتقي بالعديد من الموظفين ويحضر عادة نوعًا من الأحداث في الإدارة أو الشركة. يسمح ذلك للموظفين الذين لا يشاركون في المقابلات بمقابلة الموظف المحتمل بشكل غير رسمي.
- Zappos يأخذ ثقافي مناسب على محمل الجد ويستأجر ببطء. يمكن أن تمر الأشهر بين مقابلة ثقافية أولية مع أحد المتعهدين في مجال الموارد البشرية وعرض العمل الفعلي. إذا فشل أحد الموظفين المحتملين في اجتياز المقابلة الملائمة (50٪ من الوزن عند التوظيف) ، فإنه غير مدعو لمقابلة مدير التوظيف والموظفين الآخرين. في حين أن جميع الموظفين لا يميلون إلى هذا الطريق البطيء ، فإن شركة زابوس تستأجرها لأول مرة.
- طور الباحثون خمسة أو ستة أسئلة قائمة على أساس سلوكي تضيء تناسق مرشح مع كل من القيم الأساسية Zappos المذكورة سابقا. هذا النهج لإجراء المقابلات يسمح للمقابلات بتقييم القدرة المحتملة للمرشح على التكيف مع الثقافة وإظهار المهارات اللازمة.
- كل محاضر يعطي ملاحظات محددة حول المرشحين. بعض التعيينات تتطلب إجماعًا من المقابلين ، البعض يصوت. يقوم أعضاء فريق إجراء المقابلات بإدخال التعليق مباشرةً في نظام الكمبيوتر. يجيبون على أسئلة محددة متبوعة بنماذج مجانية تقوم بتقييم آرائهم حول ملائمة المرشح في Zappos.
- إذا كنت قد وظفت من قبل Zappos ، فيمكنك أن تتوقع قضاء ثلاثة أو أربعة أسابيع من تشغيل الهواتف في مركز الاتصال الخاص بهم لتعلم كيفية الاستجابة لاحتياجات العملاء. في حين أن هذا هو مقدمة لروح العمل ، إلا أنه أيضًا نهج عملي لخدمة العملاء طوال العام. لا تقوم Zappos بتوظيف موظفين مؤقتين خلال المواسم المزدحمة ، لذلك يتوقع من جميع الموظفين الاشتراك للحصول على التحولات في مركز الاتصال للتعامل مع أوقات الانشغال مثل العطلات. يسمح التدريب المبكر للموظفين بخدمة العملاء بشكل احترافي. عندما يحين وقت الأزمة ، يضع كل موظف عشر ساعات في الأسبوع في مركز الاتصال.
- عند الانتهاء من وقتهم في مركز الاتصال ، يتم منح موظفي Zappos $ 3،000.00 لمغادرة الشركة. نعم، هل سمعت أن بشكل صحيح. غادر. إذا لم تكن قد أصبحت من مستخدمي Zappos ، ملتزمين بالأهداف والثقافة ، تفضل الشركة بالفعل أن تغادر. خذ المال ، على الرغم من ذلك ، ويمكنك العودة أبدا.
- يرفع في Zappos تأتي من مهارات البناء وقدرات. يجتاز الموظفون اختبارات المهارات ويحصلوا على زيادة في الأجور . لا تأتي الزيادات من التدوير مع المديرين أو الإجراءات التفضيلية الأخرى التي لا يمكن قياسها. من المتوقع أن يكون موظفو مراكز الاتصال متاحين لمكالمات العملاء بنسبة 80٪ من الوقت ، وهذا هو المعيار الذي يجب أن يفي به الموظفون. لم يتم بعد وضع المعايير للإدارة الوسطى للإدارة العليا في جميع الوظائف.
- من المتوقع أن يقضي كل مدير 10-20٪ من وقت القسم في أنشطة بناء فريق الموظفين. هذا يجعل الموظفين يشعرون بالراحة مع الثقافة ، مع بعضهم البعض ، ويطورون علاقات تعيش القيم الجوهرية التي تتبناها زابوس. تتراوح الأنشطة من dioramas المسابقة من الأفلام في خدمات الموظف إلى إدارة الشحن على صيد بيضة عيد الفصح. أقسام مختلفة تعقد الطهي بانتظام. وترعى "زابوس" مناسبتين عائليتين في السنة وثلاث مناسبات كبرى على مستوى الشركة: نزهة صيفية ، وحفل يناير في توني هسيه ، وحفل بائع يحضره الموظفون والعائلات. بالإضافة إلى ذلك ، يحمل Zappos فعاليات أصغر ربع سنوية مثل المسرح وحفلات البولينغ وغيرها.
- المديرين هم المفتاح في Zappos لتعزيز ثقافة الشركة. يوظف المدراء ويطلقون النار ، ولكن يجب عليهم القيام بذلك من خلال دعم الموارد البشرية . المدراء تقديم عروض العمل . اتصل ثم قم بعمل عرض مكتوب. المدراء إدخال البيانات في نماذج خطاب العرض من أجل الاتساق.
- تقييم الأداء في Zappos يعزز الثقافة. يقوم المديرون بإجراء تقييمات ثقافية بدلاً من تقييمات الأداء وإعطاء الموظفين ملاحظات حول مدى ملاءمتهم للثقافة وكيفية تحسينها. في بيئة تعطي زيادات تعتمد على اختبارات المهارة ، هذا أمر منطقي.
- المديرون مسؤولون عن إنشاء مسارات مهنية داخل إداراتهم. لديهم مسار وظيفي منتظم للمساهمين الفرديين ومسار مهني سوبر ستار للأفراد الذين يتفوقون. تعيش المعايير الثقافية هو المفتاح في التقدم الوظيفي.
- يتم تمكين موظفي مركز الاتصال بشكل كامل لخدمة العملاء. في Zappos ، لا يعمل موظفو خدمة العملاء هذا من نص ، ويتم تشجيعهم على استخدام خيالهم لجعل العملاء سعداء. ليس عليهم أن يطلبوا إذنًا من رئيسهم لمنح عملائهم عاملًا رائعًا. مع أكثر من 75 ٪ من المبيعات من تكرار العملاء ، فإنهم ينجحون.
- لدى Zappos كتابًا ثقافيًا يكتبه الموظفون كل عام. تفاصيل كيفية شعور الناس حول ثقافة Zappos وكيفية تعزيزها وتطوير الثقافة كل يوم. التصريحات المنسوبة للموظفين تؤكد وتؤكد ثقافة زابوس. Zappos يعطي هذه الكتب الثقافية لأي شخص يقوم بجولة في الشركة أو يكتب رسالة بريد إلكتروني إلى الشركة ويطلب نسخة.
- يوفر Zappos جولات للشركة في هندرسون ، NV. لديهم موظف ينظم هذه الجولات ، وستقوم الشركة حتى يقلك في المطار ويجلب لك إلى موقعها إذا كنت قد وصلت إلى المدينة لهذه الجولة. يلتقي السياح بالموظفين ، ويذهلون إلى مناطق العمل المزخرفة ، ويراقبون الأعمال اليومية ، ويطرحون الأسئلة حول بيئة العمل والثقافة. الموظفون يبدون فخورين بإظهار أماكن عملهم المزخرفة ، بصوت عالٍ ، يقولون العديد من الأشخاص الذين أعرفهم ممن قاموا بهذه الجولة. يتم استقبال الضيوف في كل ركن عن طريق رنين cowbells ، وتوقيع الموظفين ، وتحفيز العروض الدقيقة. زاني ، ممتع ، وغريب بعض الشيء.
- في عملية كانت قد بدأت للتو ، عندما تحدثت مع السيدة هنري ، خلال الأيام الثلاثة أو الأربعة الأخيرة من الموظفين الجدد العاملين في مركز الاتصال ، يشارك الموظفون الجدد في مطاردة الزبال لمقابلة الناس والعثور على أشياء حول شركة.
- يدعى قسم كامل الموظف إلى تخرجهم بعد أن يكونوا قد أكملوا مركزهم لمركز الاتصال ومطاردة الزبال. يتخرج الموظفون إلى القوى العاملة العادية على نغمات الموسيقى مثل Pomp والظروف ، والشهادات التي يتم تسليمها على خشبة المسرح ، وبتحية أسرهم وإداراتهم الجديدة التي ترن في أذانهم أثناء الاحتفال.
- بعد تعلّم مركز الاتصال ، ومطارسة الزبال ، والتخرج ، يتولى قسم الموظف مهامه ويزود الموظفين بالتوجيه ويستمر في تعزيز قيم الشركة. قام كل قسم بتطوير عملية خاصة به لضمان نجاح الموظف الجديد.
- الموظفين Zappos الموارد البشرية للنجاح مع الناس. توفر مجموعة الشركات خدمات على مستوى الشركة مثل دليل الموظف.